基于关键测评指标的手机银行顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·手机银行研究现状 | 第11-14页 |
| ·研究内容和基本框架 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·论文的创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-27页 |
| ·手机银行相关概念 | 第17-20页 |
| ·手机银行的定义 | 第17页 |
| ·手机银行的业务种类 | 第17-19页 |
| ·手机银行的优势 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第20-27页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的测评模型 | 第21-27页 |
| 3 手机银行顾客满意度关键测评指标筛选 | 第27-31页 |
| ·手机银行顾客满意度关键测评指标来源 | 第27页 |
| ·手机银行顾客满意度关键测评指标筛选原则 | 第27-28页 |
| ·手机银行顾客满意度关键测评指标拟定 | 第28-31页 |
| 4 手机银行顾客满意度关键测评指标验证 | 第31-42页 |
| ·问卷调查 | 第31-32页 |
| ·问卷的设计 | 第31页 |
| ·样本基本情况 | 第31-32页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第32-35页 |
| ·问卷的信度分析 | 第32-34页 |
| ·问卷的效度分析 | 第34页 |
| ·因子分析 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度计算与结果分析 | 第35-40页 |
| ·确定指标权重 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度计算 | 第37-40页 |
| ·结论分析 | 第40-42页 |
| 5 手机银行顾客满意度提升建议 | 第42-47页 |
| ·基于顾客期望的满意度提升建议 | 第42页 |
| ·基于感知质量的满意度提升建议 | 第42-44页 |
| ·基于顾客抱怨的满意度提升建议 | 第44-45页 |
| ·基于顾客忠诚的满意度提升建议 | 第45-47页 |
| 6 结论 | 第47-48页 |
| 7 不足及展望 | 第48-49页 |
| ·不足之处 | 第48页 |
| ·研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录一 | 第52-54页 |
| 附录二 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55页 |
