铁通湖南分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·论文的研究背景 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·基于CRM 为管理理念的研究 | 第10-11页 |
| ·基于CRM 为管理机制的研究 | 第11-12页 |
| ·CRM 系统发展现状 | 第12页 |
| ·论文研究框架与研究方法 | 第12-14页 |
| ·论文研究框架 | 第12-13页 |
| ·论文的研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论分析 | 第15-25页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理的内在含义 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的类型 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第20-23页 |
| ·客户价值 | 第20-22页 |
| ·客户生命周期理论 | 第22页 |
| ·关系营销 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理信息软件支持系统（CRM） | 第23-25页 |
| ·CRM 的定义及功能 | 第23页 |
| ·CRM 系统的功能 | 第23-24页 |
| ·CRM 系统实施的条件 | 第24-25页 |
| 第3章 铁通湖南分公司客户关系管理现状 | 第25-39页 |
| ·中国铁通及铁通湖南分公司发展史 | 第25-26页 |
| ·中国铁通市场环境分析 | 第26-28页 |
| ·中国铁通的优势分析(S) | 第26-27页 |
| ·中国铁通的弱势分析(W) | 第27页 |
| ·中国铁通机遇分析(O) | 第27页 |
| ·中国铁通的威胁分析(T) | 第27-28页 |
| ·铁通湖南分公司客户关系管理现状分析 | 第28-34页 |
| ·市场用户情况分析 | 第28-33页 |
| ·呼叫中心（10050 客户平台）现状分析 | 第33-34页 |
| ·铁通湖南分公司客户关系管理存在的问题 | 第34-39页 |
| ·经营策略方面 | 第34-36页 |
| ·呼叫中心方面 | 第36-39页 |
| 第4章 铁通湖南分公司客户关系管理策略 | 第39-54页 |
| ·公司基础管理方面 | 第39-41页 |
| ·加大文化建设，规范企业制度 | 第39-40页 |
| ·预防越级事件，降低投诉数量 | 第40页 |
| ·加强用户回访，提升服务质量 | 第40页 |
| ·加强移动协同，提升客服品质 | 第40-41页 |
| ·基于CRM 理论，进行业务流程再造 | 第41页 |
| ·员工管理方面 | 第41-44页 |
| ·善待员工，提升主人翁意识 | 第42-43页 |
| ·开展客服竞赛，提供展示自我的机会 | 第43页 |
| ·加强客服工作交流，提高服务水平 | 第43页 |
| ·加强对员工的情绪管理 | 第43-44页 |
| ·客户管理方面 | 第44-46页 |
| ·对客户进行详细的分类 | 第44页 |
| ·维持老客户，发展新客户 | 第44-45页 |
| ·避免客户流失 | 第45-46页 |
| ·客服系统方面——对呼叫中心的改造 | 第46-54页 |
| ·接口的改造 | 第46-47页 |
| ·呼叫系统平台新增功能 | 第47-51页 |
| ·系统组织及人员安排 | 第51页 |
| ·主要工作量 | 第51-54页 |
| 总结与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
