“四位一体”的客户服务质量管理体系研究--基于中国移动福建公司的案例分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义与目的 | 第11-13页 |
| ·研究的主要内容与方法 | 第13-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-32页 |
| ·服务质量相关理论综述 | 第17-19页 |
| ·客户满意度相关理论综述 | 第19-21页 |
| ·营销相关理论研究综述 | 第21-23页 |
| ·服务质量与满意度的评估模型理论研究综述 | 第23-26页 |
| ·服务质量与满意度提升策略理论研究综述 | 第26-29页 |
| ·客户管理关系理论研究综述 | 第29-31页 |
| ·当前研究存在的不足及本研究切入点 | 第31-32页 |
| 3 理论模型与研究框架 | 第32-36页 |
| ·需求挖掘模型 | 第32-33页 |
| ·服务标准模型 | 第33-34页 |
| ·服务执行模型 | 第34页 |
| ·服务承诺与传播模型 | 第34-36页 |
| 4 中国移动福建公司客户服务现状分析 | 第36-42页 |
| ·中国移动福建公司简介 | 第36页 |
| ·中国移动福建公司主要产品与服务 | 第36-39页 |
| ·中国移动福建公司客户服务存在的问题分析 | 第39-42页 |
| 5 中国移动福建公司客户服务体系建设 | 第42-58页 |
| ·体系建设思路 | 第42页 |
| ·构建客户感知动态管理体系 | 第42-45页 |
| ·构筑全面的服务品质标准规范管控体系 | 第45-52页 |
| ·搭建跨部门协同的服务质量执行保障体系 | 第52-53页 |
| ·建立服务承诺管理体系 | 第53-58页 |
| 6 研究结论、应用建议及展望 | 第58-62页 |
| ·研究结论 | 第58页 |
| ·企业应用建议 | 第58-60页 |
| ·研究的局限性与展望 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
