| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第14-16页 |
| ·国外研究综述 | 第14-15页 |
| ·国内研究综述 | 第15-16页 |
| ·国内外研究归纳总结 | 第16页 |
| ·主要研究内容与研究方法 | 第16-17页 |
| ·主要研究内容 | 第16-17页 |
| ·主要研究方法 | 第17页 |
| ·技术路线 | 第17页 |
| ·本文可能的创新点 | 第17-19页 |
| 2 研究的基础和顾客满意度影响因素分析 | 第19-32页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第19-24页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度与消费行为的关系 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚的关系 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚与企业利润的关系 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度测评理论模型 | 第24-29页 |
| ·四分图模型分析 | 第24-26页 |
| ·层次分析法模型 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度指数模型(ACSI)分析 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度影响因素分析 | 第29-32页 |
| ·商品的质量 | 第29-30页 |
| ·服务流程 | 第30页 |
| ·企业形象与商品品牌 | 第30页 |
| ·企业营销策略 | 第30-31页 |
| ·价格 | 第31-32页 |
| 3 富士施乐公司顾客满意度调查及统计分析 | 第32-44页 |
| ·富士施乐公司顾客满意度现状分析 | 第32-37页 |
| ·富士施乐公司介绍 | 第32页 |
| ·富士施乐公司服务模式和客户满意度评测系统介绍 | 第32-36页 |
| ·富士施乐公司客户满意度现状分析 | 第36-37页 |
| ·富士施乐公司客户需求分析 | 第37页 |
| ·富士施乐公司客户满意度调查问卷设计和数据分析 | 第37-44页 |
| ·基于顾客满意度模型设计调查问卷,建立指标体系 | 第37-42页 |
| ·调查问卷回收、数据汇总和统计方法 | 第42-44页 |
| 4 富士施乐公司客户满意度影响因素结果分析 | 第44-57页 |
| ·调查问卷结果综述 | 第44-49页 |
| ·客户服务调查问卷分析结果 | 第44-47页 |
| ·客户服务工程师调查问卷分析结果 | 第47-49页 |
| ·客户调查问卷数据挖掘结果分析 | 第49-52页 |
| ·依据四分图模型进行分析 | 第49-50页 |
| ·依据层次分析法模型进行分析 | 第50-51页 |
| ·依据顾客满意度指数模型(ACSI)进行分析 | 第51-52页 |
| ·服务人员不足引起客户不满意的因素分析 | 第52-53页 |
| ·服务响应时间过长引起客户不满意因素分析 | 第53-54页 |
| ·外包物流公司送货时间过长引起客户不满意因素分析 | 第54页 |
| ·销售过度承诺引起客户不满意因素分析 | 第54-55页 |
| ·服务人员沟通技巧和服务技能不足引起的客户满意度分析 | 第55页 |
| ·故障应急处理方式不足引起客户不满意因素分析 | 第55-57页 |
| 5 提升富士施乐公司客户满意度的建议 | 第57-62页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·影响因素改善建议 | 第57-62页 |
| ·服务人员不足的建议 | 第58页 |
| ·服务响应时间过长对应的建议 | 第58-59页 |
| ·服务人员沟通技巧和服务技能不足对应的建议 | 第59页 |
| ·故障应急处理方式不足对应的建议 | 第59-61页 |
| ·销售过度承诺对应的建议 | 第61-62页 |
| 6 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-75页 |
| 附录Ⅰ.富士施乐客户服务调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录2：客户服务部服务工程师内部调查问卷 | 第68-69页 |
| 附录3：客户满意度问卷调查汇总表 | 第69-72页 |
| 附录4：客户调查问卷分类汇总结果(EXCEL分类汇总) | 第72-74页 |
| 附录5：工程师问卷调查汇总表 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |