| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 引论 | 第12-40页 |
| 第一节 问题的缘起 | 第12-16页 |
| 一、服务产业在世界范围迅速崛起 | 第12-13页 |
| 二、远程教育领域对服务持续关注 | 第13-15页 |
| 三、远程教育工业化理论的再思考 | 第15-16页 |
| 第二节 研究的意义 | 第16-18页 |
| 一、研究的理论意义 | 第16-17页 |
| 二、研究的实践意义 | 第17-18页 |
| 第三节 概念的界定 | 第18-23页 |
| 一、服务与服务业的概念 | 第18-20页 |
| 二、教育服务的概念 | 第20-21页 |
| 三、远程教育的概念 | 第21-22页 |
| 四、电子服务的概念 | 第22页 |
| 五、远程教育服务的概念 | 第22-23页 |
| 七、学习支持服务的概念 | 第23页 |
| 第四节 国内外研究现状述评 | 第23-30页 |
| 一、服务产业相关研究 | 第24-25页 |
| 二、教育服务相关研究 | 第25-27页 |
| 三、远程教育服务相关研究 | 第27-29页 |
| 四、国内外有关研究存在的问题 | 第29-30页 |
| 第五节研究的内容、思路与方法 | 第30-39页 |
| 一、研究的内容 | 第30-31页 |
| 二、研究的思路 | 第31-33页 |
| 三、研究的方法 | 第33-38页 |
| 四、论文用词的几点说明 | 第38-39页 |
| 第六节 本章小结 | 第39-40页 |
| 第二章 论远程教育服务产业属性 | 第40-51页 |
| 第一节 远程教育归属于服务业:行业划分使然 | 第40-45页 |
| 一、三次产业划分的规定 | 第40-41页 |
| 二、联合国统计委员会的分类 | 第41-43页 |
| 三、WTO服务贸易总协定的规定 | 第43-44页 |
| 四、ISO9000标准的规定 | 第44-45页 |
| 第二节 远程教育归属于服务业:自身特征使然 | 第45-49页 |
| 一、远程教育的无形性 | 第46-47页 |
| 二、远程教育的差异性 | 第47-49页 |
| 三、远程教育的不可分割性 | 第49页 |
| 四、远程教育的不可存储性 | 第49页 |
| 第三节 本章小结 | 第49-51页 |
| 第三章 论远程教育“准公共产品”服务 | 第51-69页 |
| 第一节远程教育服务产品的定位 | 第51-54页 |
| 一、“准公共产品”概念 | 第51-53页 |
| 二、远程教育服务是“准公共产品” | 第53-54页 |
| 第二节 远程教育服务产品的构成 | 第54-63页 |
| 一、“完整服务产品”概念 | 第54-56页 |
| 二、远程教育的“完整服务产品” | 第56-63页 |
| 第三节 远程教育服务产品的特征 | 第63-67页 |
| 一、导向性 | 第64页 |
| 二、高技术性 | 第64-65页 |
| 三、超越时空 | 第65-66页 |
| 四、伴随有形产品的提供和使用 | 第66-67页 |
| 五、外部受益显著 | 第67页 |
| 第四节 本章小结 | 第67-69页 |
| 第四章 论远程教育服务系统 | 第69-111页 |
| 第一节 服务系统理论概述 | 第69-77页 |
| 一、Lovelock的观点 | 第69-70页 |
| 二、Grove的服务剧场理论 | 第70-71页 |
| 三、服务系统要素归纳 | 第71-76页 |
| 四、服务系统与服务产品的关系 | 第76-77页 |
| 第二节 理论演绎:远程教育服务系统分析 | 第77-85页 |
| 一、远程教育服务系统的服务人员 | 第77页 |
| 二、远程教育服务系统的顾客 | 第77-79页 |
| 三、远程教育服务系统的设施设备与环境 | 第79-81页 |
| 四、远程教育服务系统的服务互动 | 第81-84页 |
| 五、远程教育服务系统要素之间的关系 | 第84-85页 |
| 第三节 实践验证: A高校远程教育服务系统个案研究 | 第85-107页 |
| 一、A高校远程教育服务系统概况 | 第86-87页 |
| 二、A高校远程教育服务系统之服务人员分析 | 第87-94页 |
| 三、A高校远程教育服务系统之顾客分析 | 第94-99页 |
| 四、A高校远程教育服务系统之设施设备与环境分析 | 第99-103页 |
| 五、A高校远程教育服务系统之服务互动分析 | 第103-107页 |
| 六、个案研究结论 | 第107页 |
| 第四节 发展启示:远程教育服务系统理论对实践的几点建议 | 第107-109页 |
| 第五节 本章小结 | 第109-111页 |
| 第五章 论远程教育服务质量 | 第111-162页 |
| 第一节 服务质量的理论概述 | 第111-121页 |
| 一、服务质量的定义 | 第111-112页 |
| 二、服务质量的构成 | 第112-114页 |
| 三、服务质量的管理 | 第114-121页 |
| 第二节 理论演绎:远程教育服务质量及其管理 | 第121-142页 |
| 一、远程教育服务质量及构成 | 第121-124页 |
| 二、远程教育服务质量的特征 | 第124-126页 |
| 三、远程教育服务质量的管理 | 第126-142页 |
| 第三节 实践验证: A高校构建远程教育服务质量管理体系的行动研究 | 第142-157页 |
| 一、行动研究概述 | 第142-143页 |
| 二、第一行动研究阶段—初步构建质量管理体系 | 第143-147页 |
| 三、第二行动研究阶段—校外学习中心纳入体系 | 第147-152页 |
| 四、第三行动研究阶段—特殊过程的识别与确认 | 第152-156页 |
| 五、行动研究结论 | 第156-157页 |
| 第四节 发展启示:远程教育服务质量理论对实践的几点建议 | 第157-159页 |
| 第五节 本章小结 | 第159-162页 |
| 第六章 论远程教育服务效益 | 第162-188页 |
| 第一节 服务效益理论概述 | 第162-166页 |
| 一、营利性服务业与非营利性服务业的划分 | 第162-163页 |
| 二、服务成本的理论概述 | 第163-165页 |
| 三、服务收益的理论概述 | 第165-166页 |
| 四、服务效益的理论概述 | 第166页 |
| 第二节 理论演绎:远程教育服务效益分析 | 第166-178页 |
| 一、远程教育服务的成本分析 | 第167-172页 |
| 二、远程教育服务的收益分析 | 第172-177页 |
| 三、远程教育服务的效益分析 | 第177-178页 |
| 第三节 实践验证:对A高校远程教育服务效益的讨论 | 第178-187页 |
| 一、A高校远程教育服务的成本讨论 | 第179-184页 |
| 二、A高校远程教育服务的收益讨论 | 第184-186页 |
| 三、A高校远程教育服务的效益讨论 | 第186-187页 |
| 四、个案研究结论 | 第187页 |
| 第四节 发展启示:远程教育服务效益理论对实践的几点建议 | 第187-188页 |
| 第五节 本章小结 | 第188-190页 |
| 第七章 结论 | 第190-198页 |
| 第一节 本研究的主要结论 | 第190-195页 |
| 一、关于远程教育产业属性的结论 | 第190页 |
| 二、关于远程教育服务产品的结论 | 第190-191页 |
| 三、关于远程教育运营规律的结论 | 第191-195页 |
| 第二节 本研究的主要创新 | 第195页 |
| 一、视角创新 | 第195页 |
| 二、理论创新 | 第195页 |
| 三、方法创新 | 第195页 |
| 第三节 存在问题及未来努力方向 | 第195-198页 |
| 一、本研究的问题和局限 | 第195-196页 |
| 二、未来研究的努力方向 | 第196-198页 |
| 参考文献 | 第198-212页 |
| 后记 | 第212-213页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第213-214页 |
