| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| ·选题背景 | 第10-18页 |
| ·A 银行客户关系管理面临挑战 | 第10-11页 |
| ·中国互联网用户规模庞大且发展迅速 | 第11-13页 |
| ·Web2.0 和社会化媒体爆发强大力量 | 第13-15页 |
| ·A 银行电子银行业务发展迅速 | 第15-17页 |
| ·A 银行CRM 领域尚未引入Web2.0 理念 | 第17-18页 |
| ·研究的意义 | 第18-19页 |
| ·研究的主要内容 | 第19页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·关键问题 | 第19页 |
| ·研究思路与框架 | 第19-21页 |
| ·分析思路 | 第19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·研究框架 | 第19-21页 |
| ·论文创新之处 | 第21-22页 |
| 第二章 客户关系管理与WEB2.0 理论综述 | 第22-37页 |
| ·客户关系管理的核心理念 | 第22-29页 |
| ·客户关系管理概述 | 第22-24页 |
| ·客户满意度 | 第24-25页 |
| ·客户忠诚度 | 第25-27页 |
| ·客户价值管理 | 第27-29页 |
| ·Web2.0 概述 | 第29-37页 |
| ·Web2.0 的概念及界定 | 第29-30页 |
| ·长尾理论 | 第30-32页 |
| ·转移成本与黏度 | 第32-34页 |
| ·网络效应 | 第34-35页 |
| ·Web2.0 的主要应用 | 第35-37页 |
| 第三章 A 银行的客户关系管理概述 | 第37-44页 |
| ·A 银行客户关系管理现状 | 第37-39页 |
| ·A 银行CRM 简介及竞争策略 | 第37-38页 |
| ·A 银行CRM 管理现状和取得的成效 | 第38-39页 |
| ·A 银行客户关系管理面临的主要问题和改进方向 | 第39-44页 |
| ·面临的主要问题和发展瓶颈 | 第40-41页 |
| ·改革思路和发展方向 | 第41-44页 |
| 第四章 WEB2.0 环境下A 银行客户满意度测评 | 第44-61页 |
| ·A 银行的W2CCSI 客户满意度模型 | 第44-47页 |
| ·客户满意度模型的构建 | 第44-45页 |
| ·条件假设及有关说明 | 第45-46页 |
| ·W2CCSI 模型的变量 | 第46-47页 |
| ·A 银行的W2CCSI 客户满意度指标体系 | 第47-52页 |
| ·A 银行客户满意度测评指标的构建 | 第47-49页 |
| ·A 银行客户满意度测评指标权重的确定 | 第49-52页 |
| ·A 银行客户满意度问卷调查 | 第52-53页 |
| ·调查问卷的设计与编制 | 第52页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第52-53页 |
| ·A 银行客户满意度测评数据分析 | 第53-61页 |
| ·对测量指标赋值 | 第53页 |
| ·客户满意度的计算方法 | 第53页 |
| ·样本构成特征 | 第53-54页 |
| ·调查问卷分析 | 第54-61页 |
| 第五章 基于WEB2.0 的A 银行客户关系管理策略 | 第61-73页 |
| ·A 银行客户关系管理实施策略 | 第61-68页 |
| ·A 银行客户关系管理策略选择 | 第61-63页 |
| ·A 银行CRM 策略实施路径 | 第63-64页 |
| ·A 银行CRM 具体实施策略 | 第64-68页 |
| ·A 银行客户关系管理策略实施需注意的问题 | 第68-73页 |
| ·网络平台建设与数据收集 | 第69页 |
| ·数据挖掘与客户需求分析 | 第69页 |
| ·成本与效益的平衡 | 第69-70页 |
| ·风险的防范与控制 | 第70-71页 |
| ·营销措施的推动作用 | 第71-73页 |
| 第六章 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·主要结论 | 第73页 |
| ·展望 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 附录： A银行客户满意度调查问卷 | 第78-81页 |