| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·城市社区建设在我国社会发展中愈显重要 | 第10-11页 |
| ·国内外城市社区研究的现状 | 第11-13页 |
| ·问题的提出与研究目的 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究思路与论文框架 | 第14-17页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| ·论文框架 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-56页 |
| ·城市社区居委会相关概念的阐述 | 第18-26页 |
| ·城市社区的概念 | 第18-21页 |
| ·城市社区居委会 | 第21-23页 |
| ·社区服务 | 第23-26页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第26-37页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度评价模式 | 第27-37页 |
| ·服务质量相关理论 | 第37-47页 |
| ·服务质量的定义和包含的要素 | 第37-39页 |
| ·服务质量的评价模型及其演进 | 第39-43页 |
| ·服务质量的评价维度 | 第43-47页 |
| ·服务补救相关理论 | 第47-50页 |
| ·政府形象和企业形象的相关理论 | 第50-56页 |
| ·政府形象 | 第50-53页 |
| ·企业形象 | 第53-56页 |
| 3 研究设计 | 第56-68页 |
| ·研究构思 | 第56页 |
| ·研究维度定义 | 第56-57页 |
| ·研究假设 | 第57页 |
| ·研究维度的操作性定义 | 第57-58页 |
| ·问卷设计 | 第58-66页 |
| ·通过文献阅读拟定评价量表 | 第58-61页 |
| ·通过访谈修正问卷 | 第61-64页 |
| ·问卷的形成 | 第64-66页 |
| ·样本选择与抽样方法 | 第66页 |
| ·样本选择 | 第66页 |
| ·抽样方法 | 第66页 |
| ·统计分析方法 | 第66-68页 |
| 4 资料统计与分析 | 第68-88页 |
| ·资料分析流程 | 第68-69页 |
| ·样本基本资料分析 | 第69-70页 |
| ·样本平均数与标准差分析 | 第70-74页 |
| ·“形象”维度问项的平均数与标准差分析 | 第70-71页 |
| ·“感知质量”维度问项平均数与标准差分析 | 第71-72页 |
| ·“居民满意度”维度问项平均数与标准差分析 | 第72-73页 |
| ·“服务补救”维度问项平均数与标准差分析 | 第73-74页 |
| ·形象、感知质量和服务补救等衡量维度因子分析 | 第74-77页 |
| ·“形象”维度 | 第74-75页 |
| ·“感知质量”维度 | 第75-76页 |
| ·“居民满意度”维度 | 第76页 |
| ·“服务补救”维度 | 第76-77页 |
| ·信度和效度分析 | 第77-79页 |
| ·信度分析 | 第77-78页 |
| ·效度分析 | 第78-79页 |
| ·形象、感知质量、服务补救、居民满意度之间及居民满意度与各维度因子之间的相关性分析 | 第79-82页 |
| ·居民满意度、形象、感知质量、服务补救之间的相关性分析 | 第79-80页 |
| ·居民满意度与各维度因子之间的相关性分析 | 第80-82页 |
| ·形象、感知质量、服务补救对居民满意度及各维度因子对居民满意度的回归分析 | 第82-84页 |
| ·城市社区居委会服务质量居民满意度评价关键因素分析 | 第84-86页 |
| ·“形象”维度服务质量居民满意度关键因素分析 | 第84-85页 |
| ·“感知质量”维度服务质量居民满意度关键因素分析 | 第85-86页 |
| ·“服务补救”维度服务质量居民满意度关键因素分析 | 第86页 |
| ·研究假设的验证 | 第86-87页 |
| ·城市社区居委会服务质量居民满意度评价指标的建立 | 第87-88页 |
| 5 结论与展望 | 第88-93页 |
| ·研究结论与政策建议 | 第88-92页 |
| ·研究结论 | 第88-90页 |
| ·政策建议 | 第90-92页 |
| ·本研究可能的创新点 | 第92页 |
| ·研究展望 | 第92-93页 |
| ·本研究的不足 | 第92页 |
| ·进一步研究展望 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-97页 |
| 附录 | 第97-100页 |
| 致谢 | 第100页 |
