CRM系统应用效果评价研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 前言 | 第12-15页 |
| 一、客户关系的变迁 | 第12页 |
| 二、CRM 的实践 | 第12-15页 |
| 第一章 CRM 的一般理论 | 第15-33页 |
| 第一节 CRM 的营销理念 | 第15-20页 |
| 一、关系营销 | 第15-18页 |
| 二、其他有关理念 | 第18-20页 |
| 第二节 CRM 的定义及原理 | 第20-27页 |
| 一、CRM 的产生 | 第20-21页 |
| 二、CRM 的定义 | 第21-24页 |
| 三、CRM 的层次 | 第24-25页 |
| 四、CRM 的原理 | 第25-27页 |
| 第三节 CRM 系统的主要功能 | 第27-33页 |
| 一、操作型CRM 系统的主要功能 | 第28-30页 |
| 二、协作型CRM 系统的主要功能 | 第30-31页 |
| 三、分析型CRM 系统的主要功能 | 第31-33页 |
| 第二章 CRM 系统的应用 | 第33-42页 |
| 第一节 CRM 系统的应用现状 | 第33-34页 |
| 一、全球CRM 系统的发展概况 | 第33页 |
| 二、国内CRM 系统发展情况 | 第33-34页 |
| 第二节 CRM 系统应用的新发展 | 第34-37页 |
| 一、电子商务环境下的CRM | 第35-36页 |
| 二、托管型CRM 的发展 | 第36-37页 |
| 第三节 CRM 系统的应用效果 | 第37-42页 |
| 一、国外对CRM 系统应用效果的研究 | 第37页 |
| 二、国内企业对CRM 系统应用效果的认识 | 第37-38页 |
| 三、CRM 系统对企业的主要支持 | 第38-40页 |
| 四、改善CRM 系统应用效果的因素 | 第40-42页 |
| 第三章 CRM 系统应用效果评价 | 第42-47页 |
| 第一节 研究CRM 评价体系的必要性和困难 | 第42-43页 |
| 一、评价活动是管理活动的必须组成部分 | 第42页 |
| 二、大规模应用CRM 需要有效的评价体系 | 第42-43页 |
| 三、建立有效评价体系的困难 | 第43页 |
| 第二节 CRM 系统的评价 | 第43-47页 |
| 第四章 CRM 系统应用效果评价体系设计 | 第47-70页 |
| 第一节 一般管理信息系统评价 | 第47-49页 |
| 一、按评价目的分类 | 第47-48页 |
| 二、主观评价和客观评价方法 | 第48-49页 |
| 第二节 指标体系的设计 | 第49-57页 |
| 一、指标设置的原则 | 第49-51页 |
| 二、指标体系的设计 | 第51-57页 |
| 第三节 评价模型的建立 | 第57-66页 |
| 一、模糊综合评价法 | 第57-58页 |
| 二、建立评价对象因素集 | 第58-59页 |
| 三、建立评价评语集 | 第59-60页 |
| 四、建立评价权数集 | 第60-65页 |
| 五、综合权重确定 | 第65页 |
| 六、确定隶属度 | 第65-66页 |
| 七、确定评价值 | 第66页 |
| 第四节 模型应用实例 | 第66-70页 |
| 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
