| 第一章 绪论 | 第1-19页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·客户知识管理的理论基础 | 第13页 |
| ·客户知识管理与客户关系管理 | 第13页 |
| ·客户知识管理与知识管理 | 第13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-17页 |
| ·关于企业能力的研究 | 第14-15页 |
| ·关于客户知识管理的研究 | 第15-16页 |
| ·关于客户知识能力的研究 | 第16-17页 |
| ·文章的主要内容及结构安排 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·结构安排 | 第17-19页 |
| 第二章 客户知识管理能力分析 | 第19-23页 |
| ·企业客户知识管理能力的界定 | 第19-20页 |
| ·客户知识管理能力分析框架 | 第20-23页 |
| ·Smith和Carayon-Saintfort的知识管理平衡模式的分析框架 | 第20页 |
| ·Alcxandra J.Campbell的客户知识能力分析框架 | 第20-21页 |
| ·本文的分析框架 | 第21-23页 |
| 第三章 客户知识管理能力框架分析 | 第23-35页 |
| ·客户知识管理基础资源能力 | 第23-28页 |
| ·人力资本 | 第23-25页 |
| ·结构资本 | 第25-27页 |
| ·关系资本 | 第27-28页 |
| ·客户知识管理过程能力 | 第28-31页 |
| ·客户知识的获取 | 第28-29页 |
| ·客户知识的存储 | 第29-30页 |
| ·客户知识的组织 | 第30页 |
| ·客户知识的共享 | 第30-31页 |
| ·客户知识管理实践能力 | 第31-35页 |
| ·客户分辨 | 第31-32页 |
| ·传递和创造客户价值 | 第32-33页 |
| ·客户生命周期管理 | 第33-35页 |
| 第四章 客户知识管理能力评估 | 第35-44页 |
| ·指标体系的选择 | 第35-36页 |
| ·构建指标体系 | 第36页 |
| ·业务流程指标 | 第36-39页 |
| ·创新过程 | 第37-38页 |
| ·经营过程 | 第38-39页 |
| ·售后服务 | 第39页 |
| ·企业客户指标 | 第39-41页 |
| ·客户获取率 | 第39页 |
| ·客户满意率 | 第39-40页 |
| ·客户保持率 | 第40页 |
| ·交叉销售额和平均钱夹份额 | 第40-41页 |
| ·学习成长指标 | 第41页 |
| ·员工满意度 | 第41页 |
| ·员工忠诚度 | 第41页 |
| ·员工生产率 | 第41页 |
| ·财务指标 | 第41-44页 |
| ·净资产收益率 | 第42页 |
| ·总资产报酬率 | 第42页 |
| ·总资产周转率 | 第42页 |
| ·流动资产周转率 | 第42页 |
| ·资产负债率 | 第42-43页 |
| ·已获利息倍数 | 第43页 |
| ·销售(营业)增长率 | 第43页 |
| ·资本积累率 | 第43-44页 |
| 第五章 提升客户知识管理能力的对策 | 第44-55页 |
| ·企业客户知识管理基础资源的能力 | 第44-51页 |
| ·企业文化的变革 | 第44-47页 |
| ·人力资源变革 | 第47-49页 |
| ·组织结构变革 | 第49-50页 |
| ·信息技术的引入 | 第50页 |
| ·供应链伙伴的选择 | 第50-51页 |
| ·企业客户知识管理过程能力的对策 | 第51-53页 |
| ·客户知识的获取 | 第51页 |
| ·客户知识的存储 | 第51-52页 |
| ·客户知识的组织 | 第52页 |
| ·客户知识的共享 | 第52-53页 |
| ·企业客户知识管理实践能力的对策 | 第53-55页 |
| ·客户分辨 | 第53页 |
| ·传递和创造客户价值 | 第53-54页 |
| ·客户生命周期管理 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |