| 序言 | 第1-8页 |
| 一、顾客满意度与顾客满意指数 | 第8-18页 |
| (一) 顾客满意度的主要影响因素 | 第8-10页 |
| 1、顾客满意度的原因要素 | 第8-9页 |
| 2、顾客满意度的结果要素 | 第9-10页 |
| (二) 国外顾客满意指数的研究现状 | 第10-13页 |
| 1、瑞典顾客满意指数 | 第10-11页 |
| 2、美国顾客满意指数 | 第11-12页 |
| 3、欧洲顾客满意指数 | 第12-13页 |
| (三) 顾客满意度的重要性以及测评顾客满意指数的意义 | 第13-18页 |
| 1、顾客满意度的重要性 | 第13-16页 |
| 2、测评顾客满意指数的意义 | 第16-18页 |
| 二、宏观与微观方面顾客满意度测评模型体系的统一 | 第18-31页 |
| (一) 统一的基础——中国顾客满意指数测评模型 | 第18-24页 |
| 1、中国顾客满意指数研究的进程 | 第18-19页 |
| 2、中国顾客满意指数测评基本模型的结构 | 第19-22页 |
| 3、中国顾客满意指数测评基本模型的数学表达 | 第22页 |
| 4、中国顾客满意指数应用的领域 | 第22-23页 |
| 5、中国顾客满意指数的统计范围 | 第23-24页 |
| (二) 统一的必要性 | 第24-25页 |
| (三) 测评模型的设计原则 | 第25-26页 |
| (四) 中国顾客满意指数测评体系中的四类基本模型 | 第26-31页 |
| 1、耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型 | 第26-28页 |
| 2、非耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型 | 第28-29页 |
| 3、服务行业顾客满意度指数测评模型 | 第29-30页 |
| 4、特殊行业顾客满意度指数测评模型 | 第30-31页 |
| 三、各级顾客满意指数的分析比较 | 第31-36页 |
| (一) 国家级顾客满意指数分析 | 第31-34页 |
| (二) 行业级顾客满意指数分析 | 第34-35页 |
| (三) 产品／服务类别级顾客满意指数分析 | 第35-36页 |
| (四) 企业／品牌级顾客满意指数分析 | 第36页 |
| 四、关于电信行业——固话服务满意指数测评的实证分析 | 第36-48页 |
| (一) 研究电信用户满意度的意义 | 第36-37页 |
| (二) 电信行业用户满意指数测评模型 | 第37-39页 |
| 1、模型构建 | 第37-38页 |
| 2、指标体系设置 | 第38页 |
| 3、抽样设计与数据采集方法的选择 | 第38-39页 |
| (三) 电信行业用户满意指数测评模型在固话服务满意度研究中的应用 | 第39-48页 |
| 1、调研背景、研究目的和意义 | 第39页 |
| 2、固定电话用户满意度调研中的抽样设计 | 第39-40页 |
| 3、固定电话用户满意度调研中的指标设置 | 第40-41页 |
| 4、问卷设计 | 第41页 |
| 5、指标检验：信度检验和效度检验 | 第41-42页 |
| 6、基础顾客满意度分析方法的应用 | 第42-45页 |
| 7、提出四种推算结构变量得分的方法 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 附录1：北京市电信业服务的用户满意度调查问卷 | 第50-53页 |
| 附录2：电信行业的用户满意指数体系 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 中文详细摘要 | 第55-60页 |
