| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·中国建设银行顾客满意度的研究背景和研究意义 | 第10-12页 |
| ·中国建设银行顾客满意度的研究背景 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度对中国建设银行的重要意义 | 第11-12页 |
| ·中国建设银行顾客满意度的研究内容和技术路线 | 第12-15页 |
| 第2章 顾客满意度的研究和应用的现状 | 第15-18页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度研究和应用的现状 | 第16-18页 |
| 第3章 商业银行顾客满意度的影响因素分析与测评 | 第18-24页 |
| ·商业银行顾客满意度影响因素分析 | 第18-19页 |
| ·商业银行顾客满意度测评体系构建 | 第19-22页 |
| ·测评指标的来源 | 第20页 |
| ·测评指标筛选原则 | 第20-21页 |
| ·测评体系构建过程 | 第21-22页 |
| ·商业银行顾客满意度测评实施流程 | 第22-24页 |
| 第4章 中国建设银行绍兴分行顾客满意度实证分析 | 第24-35页 |
| ·测评方法介绍——层次分析法 | 第24-26页 |
| ·构建顾客满意度的指标体系 | 第26-27页 |
| ·建立各级指标的两两判断表并计算各指标权重 | 第27-29页 |
| ·调研结果的一致性检验 | 第29页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第29-31页 |
| ·统计与分析 | 第31-34页 |
| ·环境指标 | 第31-32页 |
| ·服务指标 | 第32页 |
| ·产品指标 | 第32-33页 |
| ·战略指标 | 第33页 |
| ·形象指标 | 第33-34页 |
| ·结论 | 第34-35页 |
| ·总体满意度为勉强满意,顾客满意度提升空间很大 | 第34页 |
| ·顾客满意的各项指标表现各异,但凸现核心竞争力的指标不强 | 第34-35页 |
| 第5章 提升中国建设银行顾客满意度的策略建议 | 第35-39页 |
| ·优化营业环境,合理化布局营业网点及ATM机网点 | 第35-36页 |
| ·提升服务质量,打造竞争优势 | 第36-37页 |
| ·增强产品的差异化经营,细分市场,多元化产品业务 | 第37-38页 |
| ·制定合适的战略指导市场竞争 | 第38页 |
| ·进一步巩固良好的银行形象,构建品牌信誉,争取忠诚客户 | 第38-39页 |
| 结束语 | 第39-40页 |
| 附录1 中国建设银行客户满意度调查问卷 | 第40-41页 |
| 附录2 顾客满意度指标重要性调查 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |