保险服务质量管理及应用
| 前言 | 第1-11页 |
| 第一部分 保险市场的现状与特点 | 第11-20页 |
| ·保险的作用 | 第11页 |
| ·保险业在中国的发展 | 第11-13页 |
| ·我国保险市场特点 | 第13-20页 |
| ·保险市场主体多元化 | 第13-14页 |
| ·业务发展快速化 | 第14-16页 |
| ·客户群体高端化 | 第16-18页 |
| ·保险产品无形化和专业化 | 第18页 |
| ·营销渠道多样化 | 第18-20页 |
| 第二部分 保险服务及其存在的问题 | 第20-35页 |
| ·保险服务的基本特性 | 第20-26页 |
| ·服务的定义 | 第20-22页 |
| ·保险服务的内容 | 第22-23页 |
| ·保险服务的特征 | 第23-26页 |
| ·保险服务的现状 | 第26-28页 |
| ·保险服务存在的问题 | 第28-30页 |
| ·服务产品问题 | 第28-29页 |
| ·售后服务问题 | 第29-30页 |
| ·问题分析 | 第30-35页 |
| ·传统的旧机制 | 第31页 |
| ·保险资金赢利性差 | 第31-32页 |
| ·中间环节手续费高 | 第32-33页 |
| ·保险产品内容不完善 | 第33-34页 |
| ·过分追求保费收入 | 第34页 |
| ·人员流失严重 | 第34-35页 |
| 第三部分 保险服务质量评价 | 第35-46页 |
| ·保险服务质量的内涵 | 第35-40页 |
| ·保险服务质量内涵 | 第35-37页 |
| ·提高保险服务质量的作用 | 第37-40页 |
| ·保险服务质量评价体系 | 第40-46页 |
| ·感知服务质量模型 | 第40-41页 |
| ·服务质量综合评价模型 | 第41-46页 |
| 第四部分 保险服务质量管理在AA保险公司的应用 | 第46-57页 |
| ·公司概述 | 第46页 |
| ·AA保险公司与外资保险公司比较 | 第46-48页 |
| ·AA保险公司的服务质量管理 | 第48-57页 |
| ·营造良好的内部服务管理机制 | 第48-51页 |
| ·对VIP客户进行定制管理 | 第51-53页 |
| ·建立电话服务中心 | 第53页 |
| ·服务创新 | 第53-54页 |
| ·建立良好的企业文化 | 第54-56页 |
| ·培育良好的人员素质 | 第56-57页 |
| 第五部分 提高保险服务质量的基本思路 | 第57-62页 |
| ·期望值管理 | 第57-58页 |
| ·关键点管理 | 第58-59页 |
| ·服务补救管理 | 第59页 |
| ·服务文化建设 | 第59-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 主要参考书目 | 第63页 |
