基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-9页 |
| 1．2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1．3 研究的主要内容与创新点 | 第11-14页 |
| 第二章 服务质量理论 | 第14-23页 |
| 2．1 质量 | 第14-16页 |
| 2．2 服务质量 | 第16-17页 |
| 2．3 服务质量测评 | 第17-19页 |
| 2．4 服务质量模式 | 第19-23页 |
| 第三章 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第23-36页 |
| 3．1 顾客满意度定义 | 第23-25页 |
| 3．2 顾客满意理论的基本观点 | 第25-26页 |
| 3．3 顾客满意度测量 | 第26-27页 |
| 3．4 顾客满意度模型 | 第27-29页 |
| 3．5 服务质量与顾客满意度的关系 | 第29-31页 |
| 3．6 顾客忠诚 | 第31-33页 |
| 3．7 顾客满意与顾客忠诚关系 | 第33-36页 |
| 第四章 顾客满意度抽样调查方法设计 | 第36-51页 |
| 4．1 测评的基本理论与方法 | 第36-37页 |
| 4．2 信度与效度 | 第37-40页 |
| 4．3 抽样调查方法 | 第40-44页 |
| 4．4 无回答统计影响 | 第44-49页 |
| 4．5 无回答问题的处理 | 第49-51页 |
| 第五章 主成分分析与偏最小二乘法 | 第51-67页 |
| 5．1 多重相关性 | 第51-52页 |
| 5．2 主成分分析法 | 第52-56页 |
| 5．3 典型相关分析 | 第56-60页 |
| 5．4 多因变量偏最小二乘回归模型 | 第60-67页 |
| 第六章 基于PLS的结构方程模型 | 第67-85页 |
| 6．1 探索性因素分析与验证性因素分析 | 第67-68页 |
| 6．2 结构方程理论 | 第68-75页 |
| 6．3 PLS与结构方程模型 | 第75-85页 |
| 第七章 商品房市场顾客满意度应用研究 | 第85-120页 |
| 7．1 房地产行业（商品房）顾客满意度模型 | 第85-87页 |
| 7．2 抽样调查表设计 | 第87-88页 |
| 7．3 数据收集与整理 | 第88-93页 |
| 7．4 数据拟合分析 | 第93-117页 |
| 7．5 通径系数稳定性分析与模型分析结果 | 第117-120页 |
| 第八章 全文总结与展望 | 第120-122页 |
| 参考文献 | 第122-132页 |
| 致谢 | 第132页 |
