| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究问题及研究意义 | 第10-12页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 第2章 理论发展与研究综述 | 第14-30页 |
| ·电子商务 | 第14-16页 |
| ·服务质量 | 第16-18页 |
| ·服务质量的定义 | 第16页 |
| ·e-服务质量的定义 | 第16-18页 |
| ·服务质量的测量模式 | 第18-22页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第18-20页 |
| ·SERVPERF量表 | 第20-21页 |
| ·Non-Difference量表 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度研究 | 第22-25页 |
| ·顾客满意的定义 | 第22-24页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚度 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第25-27页 |
| ·网络顾客忠诚的内涵 | 第27页 |
| ·国内外研究回顾 | 第27-30页 |
| 第3章 网上商店服务质量评价及顾客忠诚关系理论研究 | 第30-42页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第30-34页 |
| ·e-SERVQUAL评价模型的基础 | 第30-31页 |
| ·比较网上商店服务与传统商店服务的异同 | 第31-34页 |
| ·模型的理论基础 | 第34-37页 |
| ·假设提出与理论模型 | 第37-42页 |
| ·假设的提出 | 第37-40页 |
| ·理论模型的建构 | 第40-42页 |
| 第4章 问卷设计与数据收集 | 第42-52页 |
| ·研究方案设计 | 第42页 |
| ·变量的分类与测量 | 第42-44页 |
| ·问卷设计 | 第44-49页 |
| ·问卷小规模调研 | 第44-46页 |
| ·确定预测试测量量表 | 第46页 |
| ·初步试验 | 第46-49页 |
| ·确定最终问卷 | 第49页 |
| ·数据收集方法 | 第49-52页 |
| ·样本的选择 | 第49-51页 |
| ·数据收集 | 第51-52页 |
| 第5章 统计分析与实证检验 | 第52-74页 |
| ·描述性统计 | 第52-53页 |
| ·感知服务质量和期望服务质量的差距分析 | 第53-54页 |
| ·基于基本信息的方差分析 | 第54-56页 |
| ·服务质量的因子分析 | 第56-59页 |
| ·理论模型和假设检验 | 第59-74页 |
| ·相关分析 | 第59-61页 |
| ·回归分析 | 第61-66页 |
| ·结构方程模型的分析 | 第66-70页 |
| ·研究假设的检验结果与解释 | 第70-74页 |
| 第6章 结论启示与建议 | 第74-76页 |
| ·本研究的研究结论 | 第74页 |
| ·研究结论对管理的启示 | 第74-75页 |
| ·研究局限及建议 | 第75-76页 |
| ·研究局限 | 第75页 |
| ·今后研究的建议 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-82页 |
| 附录: 调查问卷 | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86页 |