| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文选题目的及意义 | 第10-11页 |
| ·选题目的 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-13页 |
| ·国外顾客满意度影响因素的相关研究 | 第11页 |
| ·国内顾客满意度影响因素的研究概述 | 第11-13页 |
| ·论文的创新点 | 第13-16页 |
| ·比较分析政府行政服务中心服务接受者满意度的影响因素 | 第13页 |
| ·比较Lisrel和PLS两种参数估计方法的适用性 | 第13-14页 |
| ·对行政服务中心服务的具体指标进行奖惩分析 | 第14-16页 |
| 第2章 政府行政服务中心服务接受者满意度影响因素的确定 | 第16-24页 |
| ·公共服务接受者满意度模型概述 | 第16-18页 |
| ·美国公共服务顾客满意度模型 | 第16页 |
| ·中国地方政府公共服务接受者满意度指数CPSSI模型 | 第16-17页 |
| ·电子政务公众满意度EGPSI模型 | 第17-18页 |
| ·政府行政服务中心服务接受者满意度的影响因素 | 第18-20页 |
| ·期望因素 | 第18-19页 |
| ·感知质量 | 第19页 |
| ·服务接受者特征 | 第19-20页 |
| ·信息熟悉度 | 第20页 |
| ·行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型的构建及研究假设 | 第20-24页 |
| ·行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型的构建 | 第20-21页 |
| ·行政服务中心服务接受者满意度的研究假设 | 第21-24页 |
| 第3章 研究设计与数据检验 | 第24-36页 |
| ·调查设计过程 | 第24页 |
| ·调查对象的选取及抽样方法的确定 | 第24页 |
| ·实际调查的执行程序 | 第24页 |
| ·量表设计 | 第24-26页 |
| ·服务接受者满意度问卷量表设计 | 第24-25页 |
| ·服务接受者特征问卷量表设计 | 第25-26页 |
| ·分析方法和工具 | 第26-28页 |
| ·分析方法的选择 | 第26页 |
| ·模型参数的两种估计方法 | 第26-28页 |
| ·量表信度和效度检验 | 第28-31页 |
| ·量表的信度检验 | 第28-29页 |
| ·量表的效度检验 | 第29-31页 |
| ·服务接受者满意度影响因素模型的估计及研究假设检验 | 第31-36页 |
| ·服务接受者满意度影响因素模型的LISREL估计 | 第31-33页 |
| ·服务接受者满意度影响因素模型的PLS估计 | 第33-35页 |
| ·两种估计方法的结果比较 | 第35-36页 |
| 第4章 沈阳等四市行政服务中心满意度比较与管理诊断 | 第36-48页 |
| ·数据分析与结果 | 第36-38页 |
| ·样本特征 | 第36-37页 |
| ·部分窗口服务接受者满意度描述统计 | 第37-38页 |
| ·沈阳等四市服务接受者满意度情况比较 | 第38-43页 |
| ·沈阳等四市基本情况差异比较 | 第38-41页 |
| ·沈阳等四市服务接受者满意度指数得分 | 第41-43页 |
| ·沈阳等四市行政服务中心管理诊断 | 第43-48页 |
| ·重要度—满意度矩阵分析 | 第43-45页 |
| ·各市感知质量指标的分类和问题诊断 | 第45-46页 |
| ·奖惩分析 | 第46-48页 |
| 第5章 行政服务中心服务接受者满意度影响因素分析及结果应用 | 第48-54页 |
| ·行政服务中心服务接受者满意度影响因素分析 | 第48-50页 |
| ·服务接受者期望对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析 | 第48页 |
| ·感知质量对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析 | 第48页 |
| ·服务接受者特征对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析 | 第48-50页 |
| ·信息熟悉度对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析 | 第50页 |
| ·构建行政服务中心服务接受者满意度模型的建议 | 第50-51页 |
| ·保持服务接受者满意度模型应用的连续性 | 第50页 |
| ·加强服务接受者满意度模型构建的法律保障 | 第50页 |
| ·针对不同的服务接受者特征进行深入研究 | 第50-51页 |
| ·保持服务接受者满意度测量的横向和纵向联系 | 第51页 |
| ·沈阳等四市行政服务中心建设与发展的建议 | 第51-54页 |
| ·打破体系断层,完善行政服务中心体系 | 第51页 |
| ·提高行政服务中心规范程度 | 第51-52页 |
| ·提高管理水平,完善绩效管理和监督反馈机制 | 第52页 |
| ·打破传统行政思想的束缚,树立政府服务理念 | 第52-54页 |
| 第6章 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
| 作者简介 | 第62-64页 |
| 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 | 第64页 |
