| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-11页 |
| ·关于工作满意度影响因素的相关研究 | 第7-10页 |
| ·人口统计变量与工作满意度的相关研究 | 第10-11页 |
| ·本文要做的工作 | 第11-14页 |
| 第二章 满意度研究理论基础 | 第14-24页 |
| ·服务质量与内部服务质量 | 第14-16页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·内部顾客和外部顾客的划分 | 第15页 |
| ·内部服务质量 | 第15-16页 |
| ·员工工作满意度(内部顾客满意度)相关研究 | 第16-22页 |
| ·工作满意度 | 第16-18页 |
| ·工作满意度产生的理论基础 | 第18-19页 |
| ·工作满意度的维度及测量 | 第19-20页 |
| ·工作满意度的研究情况 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度与服务质量的关系 | 第21-22页 |
| ·研究过程与方法 | 第22-24页 |
| ·问卷设计 | 第22-23页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第23页 |
| ·研究统计分析方法 | 第23-24页 |
| 第三章 抚顺供电公司员工工作满意度问卷编制 | 第24-30页 |
| ·问卷项目的收集 | 第24页 |
| ·项目整理 | 第24-25页 |
| ·问卷内容编排及记分 | 第25页 |
| ·预试及正式问卷项目的确定 | 第25-30页 |
| ·调查对象 | 第25页 |
| ·项目分析 | 第25页 |
| ·探索性因素分析 | 第25-29页 |
| ·内部一致性信度检验 | 第29-30页 |
| 第四章 抚顺供电公司员工工作满意度问卷分析 | 第30-46页 |
| ·调查对象 | 第30页 |
| ·统计分析方法 | 第30-35页 |
| ·多元线性回归预测模型和参数估计 | 第30-33页 |
| ·多元回归模型的假设检验 | 第33-35页 |
| ·研究结果分析与讨论 | 第35-46页 |
| ·员工工作满意度调查结果 | 第35-36页 |
| ·人口统计变量对员工工作满意度的影响 | 第36-43页 |
| ·内部服务质量各维度对员工工作满意度的回归分析 | 第43-45页 |
| ·影响员工满意度的内部服务质量各变量的重要程度分析 | 第45-46页 |
| 第五章 结论和建议 | 第46-49页 |
| ·结论 | 第46-47页 |
| ·建议 | 第47页 |
| ·今后的研究方向 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录1 | 第53-59页 |
| 附录2 | 第59-64页 |
| 附录3 | 第64-69页 |
| 附录4 | 第69-72页 |
| 在学期间发表论文和参加科研情况 | 第72页 |