ZJ饭店服务质量管理体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·论文研究的背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| ·论文研究的背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的、意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-17页 |
| ·国外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内外研究评述 | 第17页 |
| ·论文的总体思路和研究方法 | 第17-19页 |
| ·论文的总体思路和主要内容 | 第17-19页 |
| ·论文的研究方法 | 第19页 |
| ·论文的创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第20-27页 |
| ·服务质量相关概念 | 第20-22页 |
| ·服务及饭店服务的内涵 | 第20-21页 |
| ·饭店服务质量的定义和内涵 | 第21-22页 |
| ·服务质量期望理论 | 第22-23页 |
| ·服务质量期望 | 第22页 |
| ·饭店服务质量期望 | 第22-23页 |
| ·顾客满意及顾客价值理论 | 第23-26页 |
| ·顾客满意理论 | 第23-24页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 ZJ饭店服务质量管理现状 | 第27-36页 |
| ·ZJ饭店的基本情况 | 第27-30页 |
| ·ZJ饭店的历史与现状 | 第27页 |
| ·ZJ饭店的组织结构 | 第27-28页 |
| ·ZJ饭店的服务流程与结构分析 | 第28-30页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理存在的问题及成因 | 第30-35页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理存在的主要问题 | 第31-33页 |
| ·ZJ饭店服务质量问题产生的原因 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 ZJ饭店服务质量管理体系的构建 | 第36-58页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理体系构建的原则 | 第36页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理体系的总体框架 | 第36-38页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理基础子体系 | 第38-43页 |
| ·饭店服务质量管理团队的组建 | 第38-39页 |
| ·科学的服务质量标准与服务流程的确立 | 第39-41页 |
| ·服务质量管理制度的制定 | 第41-43页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理诊断子体系 | 第43-48页 |
| ·基于五差距模型的ZJ饭店服务质量问题的原因剖析 | 第43-47页 |
| ·基于PDCA服务质量环的ZJ饭店服务质量改进 | 第47-48页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理控制子体系 | 第48-53页 |
| ·服务质量的预先控制 | 第48-49页 |
| ·服务质量的关键点控制 | 第49-51页 |
| ·服务提供的过程控制 | 第51-52页 |
| ·服务质量的反馈控制 | 第52-53页 |
| ·ZJ饭店服务质量管理支持子体系 | 第53-57页 |
| ·饭店服务文化的培育 | 第53-54页 |
| ·饭店服务流程的再造 | 第54-56页 |
| ·饭店服务质量信息系统平台的搭建 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议 | 第58-68页 |
| ·实施饭店服务质量的"黄金标准" | 第58页 |
| ·创造忠诚员工 | 第58-61页 |
| ·加强顾客期望管理 | 第61-63页 |
| ·了解目标顾客的合理期望 | 第61-62页 |
| ·设定顾客期望 | 第62-63页 |
| ·努力超越顾客期望 | 第63页 |
| ·加强顾客的服务补救 | 第63-65页 |
| ·识别服务失误 | 第64页 |
| ·快速反应 | 第64-65页 |
| ·总结经验以及改进服务 | 第65页 |
| ·加强顾客的信息管理 | 第65-67页 |
| ·建立全面的信息收集机制 | 第65-66页 |
| ·建立客户关系管理系统(CRM) | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 个人简历 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-80页 |
