| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景及研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第12页 |
| ·国外的研究现状 | 第12-13页 |
| ·论文研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第15-25页 |
| ·员工满意度 | 第15-16页 |
| ·服务管理 | 第16-18页 |
| ·服务价值 | 第18-20页 |
| ·服务利润模型 | 第20-25页 |
| 第3章 零售业服务管理现状分析 | 第25-32页 |
| ·零售业的界定和特征 | 第25-26页 |
| ·本文对零售业的界定 | 第25页 |
| ·我国零售业发展特点 | 第25-26页 |
| ·零售业中传统服务管理模式的不足 | 第26-28页 |
| ·零售业应确定以顾客服务为中心的竞争战略 | 第28-32页 |
| ·我国零售企业的生存现状 | 第28-29页 |
| ·顾客服务是现代零售企业的核心竞争力 | 第29-32页 |
| 第4章 基于员工满意度的零售业服务利润模型的设计与建立 | 第32-40页 |
| ·零售业服务利润模型的设计原则 | 第32页 |
| ·零售业服务利润模型的建立流程 | 第32-33页 |
| ·零售业服务利润模型的构思 | 第33-34页 |
| ·员工循环圈的构思 | 第33-34页 |
| ·服务传递的构思 | 第34页 |
| ·顾客循环圈的构思 | 第34页 |
| ·零售业服务利润模型的建立 | 第34-40页 |
| ·零售业服务利润模型图 | 第35页 |
| ·零售业服务利润模型关键点 | 第35-36页 |
| ·零售业服务利润模型分析 | 第36-40页 |
| 第5章 基于员工满意度的零售业服务利润增值分析 | 第40-56页 |
| ·员工价值的度量和管理 | 第40-43页 |
| ·顾客价值的度量和管理 | 第43-45页 |
| ·服务利润模型中的价值交换 | 第45-47页 |
| ·零售业服务利润模型的检验方法 | 第47-56页 |
| 第6章 基于员工满意度的零售业服务利润提升策略 | 第56-64页 |
| ·提高员工满意度、忠诚度的对策 | 第56-59页 |
| ·提高服务质量的对策 | 第59-64页 |
| 第7章 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 顾客调查问卷、企业财务信息 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |