公证行业服务质量改进研究--以河东公证处为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第12-14页 |
| 第2章 公证行业服务质量的相关理论 | 第14-23页 |
| 2.1 公证业务特点及分类 | 第14-17页 |
| 2.1.1 公证法律服务的特点 | 第14-15页 |
| 2.1.2 公证业务的内容及分类 | 第15页 |
| 2.1.3 公证业务的职权及义务 | 第15-16页 |
| 2.1.4 现阶段公证行业服务流程 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量理论综述 | 第17-23页 |
| 2.2.1 服务的概念及特征 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务质量的内涵与特征 | 第18-20页 |
| 2.2.3 顾客感知服务质量 | 第20-23页 |
| 第3章 河东公证处服务质量现状分析 | 第23-39页 |
| 3.1 公证处组织结构及业务办理现状分析 | 第23页 |
| 3.2 公证活动中所存在的服务质量问题 | 第23-26页 |
| 3.2.1 日常工作量较大、办理事务较杂 | 第23-24页 |
| 3.2.2 公证人员责任重、热情度较缺乏 | 第24-25页 |
| 3.2.3 公证工作效率低、办证方式陈旧 | 第25-26页 |
| 3.3 问卷调查中当事人的一般资料 | 第26页 |
| 3.4 调查问卷详细分析 | 第26-39页 |
| 3.4.1 定项选择题 | 第27-35页 |
| 3.4.2 不定项选择 | 第35-39页 |
| 第4章 河东公证处服务质量问题的研究 | 第39-43页 |
| 4.1 标准化流程管理欠缺 | 第39页 |
| 4.2 顾客满意度认识不足 | 第39-40页 |
| 4.3 工作效率低下原因分析 | 第40-43页 |
| 4.3.1 制度层面上的原因 | 第40-41页 |
| 4.3.2 工作习惯上的原因 | 第41页 |
| 4.3.3 工作人员的原因 | 第41-43页 |
| 第5章 河东公证处服务质量改进策略研究 | 第43-49页 |
| 5.1 规范工作流程完善体系 | 第43-45页 |
| 5.1.1 推进标准化管理 | 第43-44页 |
| 5.1.2 完善评价体系 | 第44页 |
| 5.1.3 持续改进,不断创新 | 第44-45页 |
| 5.2 服务理念的贯彻和实施 | 第45-47页 |
| 5.2.1 对公证人员的培训 | 第45-46页 |
| 5.2.2 建立完善的沟通渠道 | 第46页 |
| 5.2.3 提升公证服务体验 | 第46-47页 |
| 5.3 公证工作效率的创新 | 第47-49页 |
| 5.3.1 从推动式向拉动式的转变 | 第47-48页 |
| 5.3.2 增加办证效率监督环节 | 第48页 |
| 5.3.3 从细节入手着力改善 | 第48-49页 |
| 结论与建议 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 天津市河东公证处服务质量调查问卷 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
