| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.3 客户满意度的研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外客户满意度的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内客户满意度的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 本文主要研究的内容 | 第13页 |
| 1.5 本论文的研究思路 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意度相关理论 | 第14-19页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第14页 |
| 2.2 汽车服务企业常用的客户满意度模型 | 第14-18页 |
| 2.2.1 四分表模型分析 | 第14-15页 |
| 2.2.2 ACSI分析 | 第15-16页 |
| 2.2.3 ECSI&CCSI客户满意度指数模型 | 第16-18页 |
| 2.3 汽车服务企业常用的客户满意度评价指标 | 第18-19页 |
| 第三章 NCGL汽车服务有限公司的现状 | 第19-25页 |
| 3.1 NCGL汽车服务有限公司概况 | 第19-20页 |
| 3.1.1 NCGL汽车服务有限公司简介 | 第19页 |
| 3.1.2 NCGL汽车服务有限公司的优势 | 第19-20页 |
| 3.1.3 经营模式和服务结构 | 第20页 |
| 3.2 行业分析 | 第20-23页 |
| 3.2.1 汽车服务行业的概念及特征 | 第20-21页 |
| 3.2.2 国内4S店的发展状况 | 第21-22页 |
| 3.2.3 国内汽车企的发展前景 | 第22-23页 |
| 3.2.4 汽车服务行业的产业链和商业模式 | 第23页 |
| 3.3 NCGL汽车服务有限公司的客户满意度现状及存在的问题 | 第23-25页 |
| 第四章 构建测评NCGL汽车服务有限公司客户满意度指标体系 | 第25-30页 |
| 4.1 汽车服务行业的特殊性 | 第25页 |
| 4.2 客户满意度指标模型 | 第25-27页 |
| 4.3 构建汽车服务企业的客户满意度指标体系 | 第27-30页 |
| 4.3.1 评价指标体系的构建原则 | 第27页 |
| 4.3.2 汽车服务企业消费过程分析 | 第27-28页 |
| 4.3.3 汽车服务企业满意度评测指标的确定 | 第28-29页 |
| 4.3.4 选定指标的权重赋值方法 | 第29-30页 |
| 第五章 问卷调查及数据分析 | 第30-52页 |
| 5.1 问卷调查方案设计 | 第30-38页 |
| 5.1.1 确定调研对象与问卷发放形式 | 第30页 |
| 5.1.2 问卷设计和权重赋值 | 第30-31页 |
| 5.1.3 问卷初测与信度效度分析 | 第31-37页 |
| 5.1.4 最终调查问卷的制定 | 第37-38页 |
| 5.2 问卷的发放和回收 | 第38页 |
| 5.3 分析客户满意度测评数据 | 第38-52页 |
| 5.3.1 为客户满意度测评指标权重赋权 | 第38-40页 |
| 5.3.2 客户满意度指数计算方法 | 第40页 |
| 5.3.3 问卷调查的样本特征 | 第40-43页 |
| 5.3.4 问卷调查的填写情况 | 第43-46页 |
| 5.3.5 客户满意度测评结果 | 第46-47页 |
| 5.3.6 满意度因素分析 | 第47-52页 |
| 第六章 客户满意度提升对策和建议 | 第52-57页 |
| 6.1 重点问题的改进与相应措施 | 第52-54页 |
| 6.1.1 售后流程优化 | 第52-53页 |
| 6.1.2 售前流程服务创新 | 第53-54页 |
| 6.1.3 员工素质提升 | 第54页 |
| 6.2 强化企业核心优势的建议 | 第54-57页 |
| 6.2.1 提升客户服务部门的整体调研水平 | 第54-55页 |
| 6.2.2 提高客户对于服务类产品的使用 | 第55页 |
| 6.2.3 利用厂家优势降低获客成本 | 第55-57页 |
| 第七章 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录一 | 第61-64页 |
| 附录二 | 第64-66页 |