Z省电网公司差异化服务策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第14-15页 |
| 第二章 相关概念和理论 | 第15-20页 |
| 2.1 电力市场营销理论 | 第15页 |
| 2.1.1 电力市场营销概念 | 第15页 |
| 2.1.2 电力市场营销基本要素 | 第15页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户细分概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户细分方法 | 第16-17页 |
| 2.2.3 电力客户细分 | 第17页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户价值理论 | 第17页 |
| 2.3.2 客户价值评价相关理论 | 第17-19页 |
| 2.4 差异化服务理论 | 第19-20页 |
| 2.4.1 差异化服务概念 | 第19页 |
| 2.4.2 供电服务差异化服务 | 第19-20页 |
| 第三章 Z省电网公司客户管理现状及问题分析 | 第20-28页 |
| 3.1 Z省电网公司概况 | 第20-21页 |
| 3.1.1 Z省电网公司简介 | 第20页 |
| 3.1.2 Z省电网公司营销管理现状 | 第20页 |
| 3.1.3 Z省电网公司差异化服务现状 | 第20-21页 |
| 3.2 Z省电网公司营销服务存在问题及原因 | 第21-22页 |
| 3.2.1 客户及服务现状 | 第21页 |
| 3.2.2 营销服务存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.2.3 原因分析 | 第22页 |
| 3.3 Z省电网公司营销环境分析 | 第22-28页 |
| 3.3.1 外部环境分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 内部环境分析 | 第23-24页 |
| 3.3.3 SWOT分析 | 第24-28页 |
| 第四章 Z省电网公司客户细分研究 | 第28-44页 |
| 4.1 电力客户细分的原则和目标 | 第28-29页 |
| 4.1.1 电力客户细分的原则 | 第28页 |
| 4.1.2 电力客户细分的目标 | 第28-29页 |
| 4.1.3 电力客户细分的步骤 | 第29页 |
| 4.2 电力客户价值评价指标体系 | 第29-37页 |
| 4.2.1 指标选取 | 第29-34页 |
| 4.2.2 指标权重的确定 | 第34-37页 |
| 4.2.3 细分模型选择 | 第37页 |
| 4.3 聚类分析 | 第37-43页 |
| 4.3.1 聚类分析方法介绍 | 第37-38页 |
| 4.3.2 数据准备及统计 | 第38-40页 |
| 4.3.3 聚类分析过程 | 第40-42页 |
| 4.3.4 不同类型客户的需求特点 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 Z省电网公司差异化服务策略设计 | 第44-53页 |
| 5.1 差异化服务策略设计的目标与原则 | 第44-45页 |
| 5.1.1 总体目标 | 第44页 |
| 5.1.2 基本原则 | 第44-45页 |
| 5.2 Z省电网公司产品及服务分类 | 第45-46页 |
| 5.2.1 电力电量类 | 第45页 |
| 5.2.2 增值服务类 | 第45-46页 |
| 5.3 不同类别电力客户差异化服务策略设计 | 第46-51页 |
| 5.3.1 A类客户 | 第47-48页 |
| 5.3.2 B类客户 | 第48-49页 |
| 5.3.3 C类客户 | 第49-50页 |
| 5.3.4 D类客户 | 第50-51页 |
| 5.4 服务渠道 | 第51页 |
| 5.4.1 传统渠道 | 第51页 |
| 5.4.2 服务渠道拓展 | 第51页 |
| 5.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第六章 Z省电网公司差异化服务策略实施保障 | 第53-57页 |
| 6.1 组织架构 | 第53-54页 |
| 6.1.1 优化内部组织架构 | 第53页 |
| 6.1.2 全面提升管理水平 | 第53-54页 |
| 6.2 信息系统 | 第54-55页 |
| 6.2.1 推动营销信息化进程 | 第54页 |
| 6.2.2 优化营销管理系统 | 第54-55页 |
| 6.3 人力资源 | 第55页 |
| 6.3.1 加强市场营销人员培训 | 第55页 |
| 6.3.2 激发内部人力资源活力 | 第55页 |
| 6.3.3 优化营销机构岗位设置 | 第55页 |
| 6.4 企业文化 | 第55-57页 |
| 6.4.1 加强内部文化氛围营造 | 第55-56页 |
| 6.4.2 多渠道推进文化传播 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
