| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第12-13页 |
| 1.4 主要研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 研究创新点 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理相关文献概述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理相关概述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的涵义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的作用 | 第17-18页 |
| 2.2 大客户关系管理相关概述 | 第18-23页 |
| 2.2.1 大客户关系管理的涵义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 大客户关系管理的相关理论 | 第19-22页 |
| 2.2.3 大客户关系管理的主要内容 | 第22-23页 |
| 2.3 国内外客户管理研究现状 | 第23-25页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第23页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第23-24页 |
| 2.3.3 文献评述 | 第24-25页 |
| 3 浙江盾安智控科技股份有限公司客户关系管理环境分析 | 第25-36页 |
| 3.1 公司外部环境分析 | 第25-29页 |
| 3.1.1 政治环境分析 | 第25-26页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第26-28页 |
| 3.1.3 社会环境分析 | 第28页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第28-29页 |
| 3.2 公司内部环境分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 公司基本概况 | 第29-30页 |
| 3.2.2 公司组织架构 | 第30-31页 |
| 3.2.3 公司人员架构 | 第31-32页 |
| 3.3 公司的客户关系管理现状 | 第32-35页 |
| 3.3.1 公司的客户分类及特点 | 第33页 |
| 3.3.2 公司目前的客户策略 | 第33-34页 |
| 3.3.3 公司目前客户关系管理存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.4 小结 | 第35-36页 |
| 4 浙江盾安智控科技股份有限公司客户关系管理现状调查 | 第36-50页 |
| 4.1 盾安智控客户关系管理现状调查方法与实施 | 第36-37页 |
| 4.1.1 调查目的与调查方法 | 第36-37页 |
| 4.1.2 调查过程 | 第37页 |
| 4.2 盾安智控客户关系管理现状调查结果分析 | 第37-50页 |
| 4.2.1 问卷调查结果 | 第37-43页 |
| 4.2.2 盾安智控的客户关系管理存在问题分析 | 第43-48页 |
| 4.2.3 盾安智控客户关系管理问题原因剖析 | 第48-50页 |
| 5 盾安智控的全面客户关系管理体系优化设计 | 第50-62页 |
| 5.1 全面客户关系管理体系优化设计原则和目标 | 第50-51页 |
| 5.1.1 优化方案设计原则 | 第50-51页 |
| 5.1.2 优化方案的目标 | 第51页 |
| 5.2 全面客户关系管理体系优化设计的具体方案 | 第51-62页 |
| 5.2.1 创建全面的大客户关系管理系统 | 第51-55页 |
| 5.2.2 根据客户需求进行差异化管理 | 第55-56页 |
| 5.2.3 建立基于“铁三角”的项目制客户关系管理体系 | 第56-58页 |
| 5.2.4 加强全面客户关系管理人才队伍的建设 | 第58-59页 |
| 5.2.5 建立流程化一体化的客户服务平台 | 第59-62页 |
| 6 盾安智控全面客户关系管理优化方案保障措施 | 第62-64页 |
| 6.1 加强“以客户为中心”的企业文化建设 | 第62页 |
| 6.2 以客户关系管理为导向调整企业的组织架构 | 第62页 |
| 6.3 完善盾安智控现有的客户关系管理软硬件系统 | 第62-63页 |
| 6.4 建立相适应的全面客户关系管理团队管理机制 | 第63-64页 |
| 7 总结与展望 | 第64-66页 |
| 7.1 总结 | 第64-65页 |
| 7.2 展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录：盾安智控客户关系管理现状调查问卷 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
