| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第13-47页 |
| 1.1 选题背景 | 第13-29页 |
| 1.1.1 铁路政企分离,亟需创新监管模式 | 第13-16页 |
| 1.1.2 铁路货运需要提升市场竞争力 | 第16-20页 |
| 1.1.3 铁路货运改革发展,重在服务质量 | 第20-23页 |
| 1.1.4 铁路货运监管重构,监测评价体系先行 | 第23-29页 |
| 1.2 选题意义 | 第29-31页 |
| 1.2.1 交通强国战略,补齐铁路货运服务质量 | 第29页 |
| 1.2.2 落实国家质量战略,提升铁路货运服务质量 | 第29-30页 |
| 1.2.3 从全新的视角出发,监测铁路货运服务质量 | 第30-31页 |
| 1.2.4 注重货运服务质量,打造国家软实力 | 第31页 |
| 1.3 研究现状与文献综述 | 第31-44页 |
| 1.3.1 铁路货运监管模式 | 第31-35页 |
| 1.3.2 货运服务质量监测指标 | 第35-40页 |
| 1.3.3 服务质量评价方法 | 第40-43页 |
| 1.3.4 文献评述 | 第43-44页 |
| 1.4 研究目的与研究内容 | 第44-46页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第44页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第44-46页 |
| 1.5 技术路线图 | 第46-47页 |
| 2 理论基础与研究方法 | 第47-58页 |
| 2.1 理论基础 | 第47-51页 |
| 2.1.1 铁路货运组织 | 第47-48页 |
| 2.1.2 服务链与系统分析 | 第48-49页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第49-51页 |
| 2.2 研究方法 | 第51-57页 |
| 2.2.1 社会调查法 | 第51-52页 |
| 2.2.2 客户满意度评价法 | 第52-54页 |
| 2.2.3 统计分析法 | 第54-57页 |
| 2.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 3 铁路货运服务质量监测评价体系理论研究 | 第58-78页 |
| 3.1 铁路货运服务业态分析 | 第58-60页 |
| 3.1.1 铁路货运的特点和地位 | 第58-59页 |
| 3.1.2 铁路货运业态属性 | 第59-60页 |
| 3.2 相关概念界定 | 第60-67页 |
| 3.2.1 铁路货运服务质量 | 第60-64页 |
| 3.2.2 铁路货运服务质量监测评价 | 第64-65页 |
| 3.2.3 铁路货运服务质量监测评价体系 | 第65-67页 |
| 3.3 监测评价体系要素构成 | 第67-76页 |
| 3.3.1 客体要素 | 第67-70页 |
| 3.3.2 主体要素 | 第70-73页 |
| 3.3.3 支撑要素 | 第73-76页 |
| 3.4 监测评价体系特征 | 第76-77页 |
| 3.4.1 监测对象的无形性 | 第76页 |
| 3.4.2 监测主体的公众性 | 第76页 |
| 3.4.3 监测功能的全面性 | 第76页 |
| 3.4.4 监测结果的公开性 | 第76-77页 |
| 3.5 本章小结 | 第77-78页 |
| 4 铁路货运服务质量监测评价指标筛选 | 第78-95页 |
| 4.1 监测评价指标体系构建目标 | 第78-79页 |
| 4.2 监测评价指标筛选原则 | 第79-80页 |
| 4.3 监测评价指标筛选过程 | 第80-92页 |
| 4.3.1 指标初始来源 | 第80页 |
| 4.3.2 初始指标确定 | 第80-84页 |
| 4.3.3 指标二次筛选 | 第84-85页 |
| 4.3.4 指标三次筛选 | 第85-92页 |
| 4.4 监测评价指标体系构成 | 第92-94页 |
| 4.5 本章小结 | 第94-95页 |
| 5 铁路货运服务质量监测评价方法研究 | 第95-115页 |
| 5.1 监测评价分析过程 | 第95-98页 |
| 5.1.1 监测准备阶段 | 第95-96页 |
| 5.1.2 监测实施阶段 | 第96-97页 |
| 5.1.3 监测分析阶段 | 第97-98页 |
| 5.2 服务质量评价模型 | 第98-101页 |
| 5.3 服务质量风险防控 | 第101-109页 |
| 5.3.1 模型机理 | 第101-102页 |
| 5.3.2 参数确定 | 第102-103页 |
| 5.3.3 模型建立 | 第103-109页 |
| 5.4 关键风险点分析 | 第109-114页 |
| 5.4.1 风险点传导建立 | 第110-111页 |
| 5.4.2 风险点传导强度测算 | 第111-112页 |
| 5.4.3 关键风险点确定 | 第112-114页 |
| 5.5 本章小结 | 第114-115页 |
| 6 铁路货运服务质量监测评价实证 | 第115-152页 |
| 6.1 实证背景 | 第115-124页 |
| 6.1.1 铁路货运服务现状 | 第115-121页 |
| 6.1.2 实证过程 | 第121-123页 |
| 6.1.3 实证时间 | 第123-124页 |
| 6.2 服务质量监测分析 | 第124-132页 |
| 6.2.1 总体监测 | 第124-127页 |
| 6.2.2 多维度监测 | 第127-132页 |
| 6.3 服务质量风险传导预判 | 第132-141页 |
| 6.3.1 风险点分类 | 第132-134页 |
| 6.3.2 风险传导测算 | 第134-135页 |
| 6.3.3 风险趋势预判 | 第135-138页 |
| 6.3.4 结果分析 | 第138-141页 |
| 6.4 服务质量综合评价分析 | 第141-150页 |
| 6.5 本章小结 | 第150-152页 |
| 7 监测评价体系实施建议 | 第152-156页 |
| 7.1 统筹规划监测评价体系 | 第152页 |
| 7.2 完善监测评价法规制度 | 第152-154页 |
| 7.3 构建全面监测运行机制 | 第154页 |
| 7.4 建立服务质量奖惩机制 | 第154-156页 |
| 8 研究结论与展望 | 第156-159页 |
| 8.1 主要研究工作结论 | 第156页 |
| 8.2 本文的创新性研究工作 | 第156-157页 |
| 8.3 研究展望 | 第157-159页 |
| 参考文献 | 第159-166页 |
| 附录 | 第166-172页 |
| 作者简历 | 第172-175页 |
| 学位论文数据集 | 第175页 |