| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 论文选题背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 制药厂家对于制药设备售后服务的要求不断提高 | 第9-10页 |
| 1.1.2 制药标准的不断提高 | 第10页 |
| 1.1.3 当前制药设备厂家的售后服务基本模式和存在的问题 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外售后服务的发展趋势 | 第11-12页 |
| 1.2.1 设备的智能化:自我诊断与自动参数修正 | 第11页 |
| 1.2.2 服务的即时化:远程诊断与故障排除 | 第11-12页 |
| 1.2.3 预防性维护 | 第12页 |
| 1.3 论文研究的目的、内容、方法与创新 | 第12-17页 |
| 1.3.1 论文研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 论文研究的内容 | 第13页 |
| 1.3.3 论文研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.3.4 本论文研究的创新 | 第14-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内容 | 第17-18页 |
| 2.1.2 CRM与移动技术及大数据云技术的结合 | 第18页 |
| 2.1.3 CRM的功能分类 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 服务质量管理的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 质量的双因素 | 第19页 |
| 2.2.3 感知服务质量的决定因素 | 第19-20页 |
| 2.3 国内外文献综述 | 第20-23页 |
| 2.3.1 市场营销和售后关系中存在的问题 | 第20-21页 |
| 2.3.2 电子商务环境下的售后服务的提高 | 第21页 |
| 2.3.3 零配件的库存管理 | 第21-23页 |
| 3 BS公司及其包装事业部与售后服务简介 | 第23-41页 |
| 3.1 BS集团简介 | 第23页 |
| 3.2 BS公司制药包装事业部及售后服务简介 | 第23-24页 |
| 3.2.1 BS公司下属的包装技术事业部简介 | 第23-24页 |
| 3.2.2 BS公司包装技术(杭州)有限公司简介 | 第24页 |
| 3.2.3 BS公司制药包装事业部售后服务简介 | 第24页 |
| 3.3 现有售后服务体系 | 第24-31页 |
| 3.3.1 售后服务部门全球组织架构 | 第24-25页 |
| 3.3.2 中国区售后服务团队组成 | 第25-26页 |
| 3.3.3 售后服务的任务 | 第26-29页 |
| 3.3.4 售后服务的战略,管理政策和目标 | 第29页 |
| 3.3.5 售后服务工作流程 | 第29-31页 |
| 3.4 BS公司现有服务体系的优缺点分析与客户需求分析 | 第31-41页 |
| 3.4.1 优势 | 第31-34页 |
| 3.4.2 劣势 | 第34-36页 |
| 3.4.3 机会 | 第36-38页 |
| 3.4.4 威胁 | 第38-41页 |
| 4 现有售后服务体系的评估与客户需求分析 | 第41-51页 |
| 4.1 BS公司销售数据统计与分析 | 第41-42页 |
| 4.2 BS公司售后服务销售数据统计与分析 | 第42-45页 |
| 4.2.1 售后服务2010至2016年销售数据统计 | 第42页 |
| 4.2.2 BS公司售后服务销售数据分析 | 第42-45页 |
| 4.3 客户满意度调查与数据分析 | 第45-48页 |
| 4.3.1 客户满意度调查问卷(见附录“客户满意度调查2016 -问卷”) | 第45-46页 |
| 4.3.2 2010至2016年客户满意度调查数据统计与分析 | 第46-48页 |
| 4.4 用户的需求分析 | 第48-51页 |
| 4.4.1 设备需求层次指数 | 第48-49页 |
| 4.4.2 服务需求层次指数 | 第49页 |
| 4.4.3 设备稳定性需求指数 | 第49页 |
| 4.4.4 设备维护时间成本指数 | 第49-50页 |
| 4.4.5 客户维护需求分类 | 第50-51页 |
| 5 对于售后服务体系的优化措施 | 第51-63页 |
| 5.1 零配件供应链优化 | 第51-53页 |
| 5.1.1 开发本地供应商,提高零件国产化率 | 第51-52页 |
| 5.1.2 整合供应链资源 | 第52-53页 |
| 5.2 价格体系优化 | 第53-54页 |
| 5.2.1 零配件价格优化 | 第53页 |
| 5.2.2 升级改造项目的价格优化 | 第53-54页 |
| 5.2.3 现场人工服务的价格优化 | 第54页 |
| 5.3 升级改造策略与优化 | 第54-55页 |
| 5.3.1 避免竞争对手的影响 | 第54页 |
| 5.3.2 开发标准化通用化的功能模块 | 第54-55页 |
| 5.3.3 利用新技术开发出低成本改造的方案 | 第55页 |
| 5.4 人工服务质量优化 | 第55-58页 |
| 5.4.1 远程诊断服务的新技术应用 | 第56页 |
| 5.4.2 强化工程师技能,建设优秀的技术人才队伍 | 第56-57页 |
| 5.4.3 规范化作业,减少错误率 | 第57页 |
| 5.4.4 对客户和任务实施分级制度 | 第57-58页 |
| 5.5 扩展业务领域 | 第58-60页 |
| 5.5.1 加强培训工作 | 第58-59页 |
| 5.5.2 验证、校验工作的强化 | 第59-60页 |
| 5.6 预防性维护(PM) | 第60-63页 |
| 5.6.1 预防性维护的概念 | 第60-61页 |
| 5.6.2 预防性维护的具体措施 | 第61-63页 |
| 6 售后服务体系优化工作的保障 | 第63-67页 |
| 6.1 售后服务优化的制度保证 | 第63页 |
| 6.2 新技术的应用对优化方案的帮助 | 第63-64页 |
| 6.2.1 自媒体的应用 | 第63-64页 |
| 6.2.2 3D打印技术的应用 | 第64页 |
| 6.3 增加售后服务产品经理岗位 | 第64-65页 |
| 6.3.1 产品质量监督功能 | 第64-65页 |
| 6.3.2 收集来自客户的市场需求与建议 | 第65页 |
| 6.4 专利保护 | 第65-67页 |
| 6.4.1 积极打击侵权行为 | 第65页 |
| 6.4.2 对客户的技术管控 | 第65页 |
| 6.4.3 对供应商的技术管控 | 第65-67页 |
| 7 结论与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 结论 | 第67页 |
| 7.2 展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录1: 客户满意度调查2016 -问卷 | 第73-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
