| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·IT 服务国内外现状 | 第8-9页 |
| ·研究方法和内容 | 第9-11页 |
| 第2章 IT 服务管理相关理论 | 第11-27页 |
| ·IT 服务管理范围框架 | 第11-12页 |
| ·IT 服务管理与企业信息化 | 第12-13页 |
| ·IT 服务管理核心流程 | 第13-14页 |
| ·IT 服务管理关键因素和项目模型 | 第14-18页 |
| ·IT 服务管理实施要素 | 第18-27页 |
| ·技术要素 | 第18-20页 |
| ·管理要素 | 第20-24页 |
| ·流程组织要素 | 第24-25页 |
| ·流程持续改进 | 第25-27页 |
| 第3章 SH 汽车企业IT 服务管理需求分析 | 第27-40页 |
| ·SH 企业IT 组织运行支持架构现状和职能 | 第27-29页 |
| ·SH 企业IT 部门系统现状 | 第29-30页 |
| ·SH 企业IT 服务管理评估情况 | 第30-33页 |
| ·SH 企业IT 运维工作存在问题 | 第33页 |
| ·SH 企业IT 服务管理需求 | 第33-40页 |
| ·业务需求 | 第33-38页 |
| ·系统需求 | 第38-40页 |
| 第4章 SH 汽车企业IT 服务管理项目分析 | 第40-46页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设背景 | 第40页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设原则和策略 | 第40-42页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设原则 | 第40-41页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设策略 | 第41-42页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设目标和意义 | 第42-43页 |
| ·SH 汽车企业IT 服务管理项目建设管理方法 | 第43-44页 |
| ·SH 汽车企业IT 人员服务模式和组织体系 | 第44-46页 |
| ·SH 汽车企业IT 支持服务模式 | 第44-45页 |
| ·SH 汽车企业IT 人员组织体系 | 第45-46页 |
| 第5章 SH 企业IT 服务管理项目设计和实施收益 | 第46-62页 |
| ·IT 服务流程管理平台整体设计 | 第46-48页 |
| ·流程管理平台设计原则 | 第46-47页 |
| ·流程管理平台总体设计 | 第47-48页 |
| ·IT 服务管理项目建设模型 | 第48-51页 |
| ·IT 服务管理工作流程设计 | 第51-58页 |
| ·服务台/事件管理流程 | 第51-54页 |
| ·问题和配置管理流程 | 第54-55页 |
| ·变更和发布管理流程 | 第55-57页 |
| ·IT 服务管理各管理流程的关系 | 第57-58页 |
| ·IT 服务管理流程体系未来发展建议 | 第58-59页 |
| ·IT 服务管理项目实施收益 | 第59-62页 |
| 第6章 结束语 | 第62-64页 |
| ·研究成果 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-63页 |
| ·后续研究方向 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 摘要 | 第67-68页 |
| ABSTRACT | 第68-69页 |