P集团K分公司服务管理体系研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文的思路和内容 | 第9页 |
| 1.3 论文研究的主要方法 | 第9-10页 |
| 第二章 P集团K分公司服务管理现状与需求分析 | 第10-36页 |
| 2.1 P集团发展简介 | 第10-12页 |
| 2.2 P集团发展战略浅析 | 第12-19页 |
| 2.2.1 外部环境分析 | 第12-14页 |
| 2.2.2 行业竞争结构分析的框架 | 第14-15页 |
| 2.2.3 企业内外部条件分析 | 第15-17页 |
| 2.2.4 SWOT分析 | 第17-18页 |
| 2.2.5 SWOT分析图 | 第18-19页 |
| 2.2.6 公司现有业务分析（波士顿矩阵） | 第19页 |
| 2.2.7 P集团业务战略选择浅析 | 第19页 |
| 2.3 P集团K分公司组网模式分析 | 第19-27页 |
| 2.3.1 互联接入技术简介 | 第20-24页 |
| 2.3.2 P集团组网模式 | 第24-27页 |
| 2.4 P集团服务现状分析 | 第27-29页 |
| 2.4.1 信息技术支撑 | 第28页 |
| 2.4.2 服务文化传承 | 第28页 |
| 2.4.3 流程制度建设 | 第28-29页 |
| 2.5 P集团服务定位与服务演进分析 | 第29-33页 |
| 2.5.1 服务定位分析 | 第29-32页 |
| 2.5.2 服务演进分析 | 第32-33页 |
| 2.6 P集团K分公司服务管理需求分析 | 第33-36页 |
| 2.6.1 需求分析方法与步骤 | 第33-34页 |
| 2.6.2 需求分析汇总 | 第34-36页 |
| 第三章 P集团K分公司服务管理体系的塑造与构建 | 第36-74页 |
| 3.1 P集团K分公司服务管理体系构建目标 | 第36-39页 |
| 3.1.1 服务指标可量化 | 第36-37页 |
| 3.1.2 服务流程标准化 | 第37页 |
| 3.1.3 服务全程可追溯 | 第37-38页 |
| 3.1.4 服务提升可持续 | 第38-39页 |
| 3.2 服务管理体系构建需要考虑的内容 | 第39-45页 |
| 3.2.1 服务集成管理 | 第39页 |
| 3.2.2 服务范围管理 | 第39-42页 |
| 3.2.3 服务时间管理 | 第42页 |
| 3.2.4 服务质量管理 | 第42-43页 |
| 3.2.5 服务成本管理 | 第43-44页 |
| 3.2.6 服务人力资源管理 | 第44-45页 |
| 3.2.7 服务沟通管理 | 第45页 |
| 3.3 P集团K公司服务管理体系基本构架 | 第45-47页 |
| 3.4 P集团K公司服务管理体系的实施保障 | 第47-74页 |
| 3.4.1 服务目标管理 | 第48页 |
| 3.4.2 关键岗位职责界定 | 第48-62页 |
| 3.4.3 服务质量管理措施 | 第62-64页 |
| 3.4.4 薪酬制度保障措施 | 第64-69页 |
| 3.4.5 人力资源保障措施 | 第69-70页 |
| 3.4.6 服务沟通管理措施 | 第70-72页 |
| 3.4.7 企业文化保障措施 | 第72-74页 |
| 第四章 结论与展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
