| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 博物馆参观需求的增加 | 第13页 |
| 1.1.2 博物馆所面临竞争加剧 | 第13-14页 |
| 1.1.3 博物馆服务质量不高，需要服务质量测评工具 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法与研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4 技术路线 | 第17-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-29页 |
| 2.1 博物馆服务研究综述 | 第19-22页 |
| 2.1.1 国外关于博物馆服务的研究 | 第19-20页 |
| 2.1.2 国内关于博物馆服务的研究 | 第20-22页 |
| 2.1.3 国内外关于博物馆服务研究的小结 | 第22页 |
| 2.2 博物馆其它相关研究 | 第22-25页 |
| 2.2.1 博物馆概念研究 | 第22-24页 |
| 2.2.2 博物馆功能演变研究 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量相关研究 | 第25-29页 |
| 2.3.1 服务概念研究 | 第25-26页 |
| 2.3.2 服务的特点 | 第26-27页 |
| 2.3.3 服务质量的定义及维度 | 第27-29页 |
| 3 评价模型研究及相关理论基础 | 第29-40页 |
| 3.1 代表性服务质量评价模型 | 第29-34页 |
| 3.1.1 IPA 评价模型 | 第30-31页 |
| 3.1.2 服务质量测量基础——差距分析评价模型 | 第31-32页 |
| 3.1.3 SERVQUAL 评价模型 | 第32-34页 |
| 3.2 选取 SERVQUAL 评价模型的依据 | 第34页 |
| 3.3 相关理论基础 | 第34-40页 |
| 3.3.1 需求层次理论 | 第34-35页 |
| 3.3.2 服务质量期望理论 | 第35-37页 |
| 3.3.3 顾客满意理论 | 第37-40页 |
| 4 博物馆服务分析 | 第40-47页 |
| 4.1 博物馆服务对象界定 | 第40-44页 |
| 4.1.1 博物馆利益相关者分析 | 第40-41页 |
| 4.1.2 博物馆服务对象分析 | 第41-43页 |
| 4.1.3 博物馆与社区 | 第43-44页 |
| 4.2 博物馆服务内容 | 第44-47页 |
| 4.2.1 博物馆服务构成 | 第44-46页 |
| 4.2.2 博物馆服务运行机制 | 第46页 |
| 4.2.3 博物馆服务特点 | 第46-47页 |
| 5 博物馆服务质量研究设计 | 第47-56页 |
| 5.1 研究对象介绍 | 第47-51页 |
| 5.1.1 研究对象概况 | 第47-48页 |
| 5.1.2 青岛市博物馆发展现状 | 第48-51页 |
| 5.2 研究模型构建 | 第51页 |
| 5.3 评价体系设计 | 第51-53页 |
| 5.3.1 评价体系建立的原则 | 第51-52页 |
| 5.3.2 体系构建 | 第52-53页 |
| 5.4 问卷设计与调查 | 第53-55页 |
| 5.4.1 问卷设计 | 第53-54页 |
| 5.4.2 问卷调查 | 第54-55页 |
| 5.5 数据统计与分析方法 | 第55页 |
| 5.5.1 描述性统计分析 | 第55页 |
| 5.5.2 信度检验 | 第55页 |
| 5.5.3 独立样本 T 检验 | 第55页 |
| 5.5.4 单因素方差分析 | 第55页 |
| 5.6 博物馆服务质量评分方法 | 第55-56页 |
| 6 青岛市博物馆服务质量评价 | 第56-73页 |
| 6.1 信度检验 | 第56页 |
| 6.2 样本人口统计信息 | 第56-57页 |
| 6.3 描述性统计分析 | 第57-66页 |
| 6.3.1 观众参观特征分析 | 第57-62页 |
| 6.3.2 期望与感知的描述性分析 | 第62-66页 |
| 6.4 人口统计变量对实际服务感知的方差分析 | 第66-68页 |
| 6.4.1 基于性别属性的方差分析 | 第66页 |
| 6.4.2 基于不同居住地的方差分析 | 第66-67页 |
| 6.4.3 基于不同年龄层次的单因素方差检验 | 第67-68页 |
| 6.4.4 基于不同学历层次单因素方差检验 | 第68页 |
| 6.5 五属性权重和服务质量评分的确定 | 第68-70页 |
| 6.6 研究小结 | 第70-73页 |
| 6.6.1 有形性方面 | 第70-71页 |
| 6.6.2 可靠性方面 | 第71-72页 |
| 6.6.3 响应性方面 | 第72页 |
| 6.6.4 保证性方面 | 第72-73页 |
| 6.6.5 移情性方面 | 第73页 |
| 7 研究启示与展望 | 第73-77页 |
| 7.1 研究结论 | 第73-74页 |
| 7.2 研究启示 | 第74-75页 |
| 7.2.1 政府层面 | 第74-75页 |
| 7.2.2 博物馆层面 | 第75页 |
| 7.3 研究亮点、局限和展望 | 第75-77页 |
| 7.3.1 研究亮点 | 第75-76页 |
| 7.3.2 研究的局限和展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 附件 | 第82-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 个人简历 | 第89页 |
| 发表的学术论文 | 第89-90页 |