| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与研究目标 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究目标 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 文献回顾与评析 | 第17-26页 |
| 2.1 服务失误的定义与类型 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客对服务失误的认知 | 第18-21页 |
| 2.3 个人/集体主义价值取向与服务失误后的顾客认知和抱怨反应 | 第21-26页 |
| 第3章 概念模型与研究假设 | 第26-32页 |
| 3.1 概念模型 | 第26页 |
| 3.2 研究假设推演 | 第26-32页 |
| 3.2.1 服务失误对自我威胁感知的影响 | 第26-29页 |
| 3.2.2 个人/集体主义价值取向对服务失误感知的调节作用 | 第29-32页 |
| 第4章 实验设计与数据收集 | 第32-39页 |
| 4.1 研究方法的选择 | 第32-33页 |
| 4.2 实验设计与自变量的操控 | 第33-34页 |
| 4.3 实验样本的确定和数据收集 | 第34-35页 |
| 4.4 问卷设计与变量测量 | 第35-36页 |
| 4.4.1 问卷设计 | 第35页 |
| 4.4.2 变量测量 | 第35-36页 |
| 4.5 问卷前测 | 第36-39页 |
| 第5章 数据分析与结果 | 第39-60页 |
| 5.1 样本特征描述 | 第39-41页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第41-43页 |
| 5.2.1 个人/集体主义价值取向的信度与效度分析 | 第41页 |
| 5.2.2 自我威胁感知的信度与效度分析 | 第41-43页 |
| 5.3 假设检验 | 第43-60页 |
| 5.3.1 服务失误对自我威胁感知影响的假设检验 | 第43-48页 |
| 5.3.2 个人/集体主义价值取向在服务失误对自我威胁感知中的调节作用 | 第48-60页 |
| 第6章 研究结论与启示 | 第60-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-64页 |
| 6.2 营销管理启示 | 第64-68页 |
| 6.2.1 围绕顾客自我概念的修复与发展展开抱怨管理 | 第64-66页 |
| 6.2.2 从顾客个人/集体主义价值取向角度制定抱怨管理策略 | 第66-68页 |
| 6.3 研究创新之处 | 第68页 |
| 6.4 研究局限以及展望 | 第68-70页 |
| 6.4.1 研究局限 | 第68-69页 |
| 6.4.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录1 游客经历旅行社服务失误关键事件调查 | 第75-79页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第79-80页 |
| 中文详细摘要 | 第80-81页 |
