| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第10页 |
| 1.3 本文的结构框架 | 第10-12页 |
| 第2章 理论基础和文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 IT服务管理简介 | 第12-13页 |
| 2.1.1 IT服务管理的基本概念 | 第12页 |
| 2.1.2 IT服务管理的核心思想 | 第12页 |
| 2.1.3 IT服务管理的主要特点 | 第12-13页 |
| 2.1.4 IT服务管理的发展和相关理论 | 第13页 |
| 2.2 ITIL理论及其应用 | 第13-16页 |
| 2.2.1 ITIL的概念 | 第13-14页 |
| 2.2.2 ITIL理论的发展历程 | 第14-16页 |
| 2.2.3 ITIL在企业中的实施 | 第16页 |
| 2.3 IT服务台研究和应用 | 第16-19页 |
| 2.3.1 IT服务台的概念 | 第16-17页 |
| 2.3.2 IT服务台相关理论 | 第17-18页 |
| 2.3.3 IT服务台在企业中的实施 | 第18-19页 |
| 2.4 关键的IT服务管理流程 | 第19-21页 |
| 2.4.1 故障管理 | 第19页 |
| 2.4.2 问题管理 | 第19-20页 |
| 2.4.3 配置管理 | 第20-21页 |
| 2.4.4 变更管理 | 第21页 |
| 2.5 IT服务管理平台设计和研究 | 第21-22页 |
| 第3章 A电梯制造公司IT服务管理现状及问题分析 | 第22-32页 |
| 3.1 A电梯制造公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 A公司IT服务管理概况 | 第23页 |
| 3.3 IT服务架构现状及问题分析 | 第23-26页 |
| 3.3.1 组织架构与业务发展不相适应 | 第24-25页 |
| 3.3.2 IT服务战略和服务设计缺失 | 第25-26页 |
| 3.4 IT服务流程现状及问题分析 | 第26-32页 |
| 3.4.1 IT服务窗口模式缺乏规范性 | 第26-28页 |
| 3.4.2 IT故障管理流程缺失 | 第28-29页 |
| 3.4.3 IT问题管理流程缺失 | 第29页 |
| 3.4.4 IT服务资产和配置数据库不准确 | 第29-30页 |
| 3.4.5 IT变更管理不规范 | 第30-32页 |
| 第4章 A电梯制造公司IT服务管理优化策略 | 第32-45页 |
| 4.1 依据公司战略制定合理的IT服务管理战略 | 第32-37页 |
| 4.1.1 公司战略分析 | 第32-35页 |
| 4.1.2 制定IT服务管理战略 | 第35-37页 |
| 4.2 制定IT服务目录和服务级别协议 | 第37页 |
| 4.3 优化IT服务管理流程 | 第37-43页 |
| 4.3.1 设立IT服务台以统一IT服务窗口 | 第37-38页 |
| 4.3.2 优化IT故障管理流程 | 第38-40页 |
| 4.3.3 优化IT问题管理流程 | 第40页 |
| 4.3.4 优化IT服务资产和配置管理流程 | 第40-42页 |
| 4.3.5 优化IT变更管理流程 | 第42-43页 |
| 4.4 完善IT服务管理平台 | 第43-45页 |
| 第5章 A电梯制造公司IT服务管理优化策略实施及效果分析 | 第45-52页 |
| 5.1 方案实施过程 | 第45-49页 |
| 5.1.1 组织架构内部重组和关键绩效考核指标的确定 | 第45-46页 |
| 5.1.2 确定IT服务目录和服务许可协议 | 第46-48页 |
| 5.1.3 优先建立IT服务台和实施优化的故障管理流程 | 第48页 |
| 5.1.4 逐步完善和优化问题管理、配置管理和变更管理 | 第48-49页 |
| 5.2 实施效果分析 | 第49-52页 |
| 第6章 结束语 | 第52-53页 |
| 6.1 全文总结 | 第52页 |
| 6.2 借鉴及讨论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录一 | 第56-59页 |
