| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 课题研究的背景、目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 课题研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 课题研究的目的 | 第9页 |
| 1.1.3 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状分析 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状分析 | 第11-12页 |
| 1.3 课题的研究思路和文章结构 | 第12-14页 |
| 第二章 六西格玛管理概述 | 第14-22页 |
| 2.1 六西格玛管理的含义 | 第14-16页 |
| 2.2 六西格玛管理的特点 | 第16-17页 |
| 2.3 六西格玛管理的流程和方法 | 第17-20页 |
| 2.3.1 六西格玛管理的流程 | 第17-18页 |
| 2.3.2 六西格玛管理的方法 | 第18-20页 |
| 2.4 六西格玛管理的组织 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 六西格玛管理在服务业的应用 | 第22-37页 |
| 3.1 服务的定义、流程特点及在我国的发展现状分析 | 第22-24页 |
| 3.1.1 服务的定义 | 第22页 |
| 3.1.2 服务业业务流程的特点 | 第22-23页 |
| 3.1.3 我国服务业发展现状分析 | 第23-24页 |
| 3.2 六西格玛在服务业中的应用分析 | 第24-29页 |
| 3.2.1 服务质量 | 第24-26页 |
| 3.2.2 服务业推行六西格玛遇到的问题 | 第26-27页 |
| 3.2.3 应用六西格玛产生问题的原因 | 第27-29页 |
| 3.3 基于六西格玛管理的服务行业顾客满意度改进与实施模型 | 第29-35页 |
| 3.3.1 定义阶段 | 第29-34页 |
| 3.3.2 分析阶段 | 第34页 |
| 3.3.3 改进和实施阶段 | 第34-35页 |
| 3.3.4 持续改善阶段 | 第35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 A 快递企业顾客满意度改进 | 第37-49页 |
| 4.1 背景介绍 | 第37-38页 |
| 4.2 定义阶段 | 第38-44页 |
| 4.2.1 确定项目类型 | 第38页 |
| 4.2.2 顾客满意度指标体系的建立 | 第38-41页 |
| 4.2.3 确定项目的权重 | 第41页 |
| 4.2.4 设计调查问卷并进行顾客满意度调查 | 第41-43页 |
| 4.2.5 项目的选择 | 第43-44页 |
| 4.3 分析阶段 | 第44-46页 |
| 4.4 改进和实施阶段 | 第46-48页 |
| 4.5 持续改善阶段 | 第48-49页 |
| 第五章 总结与展望 | 第49-51页 |
| 5.1 总结 | 第49-50页 |
| 5.2 展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59页 |