| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 第二节 文献综述 | 第13-16页 |
| 一、计划生育药具服务相关研究 | 第13-15页 |
| 二、顾客导向方面的研究现状 | 第15-16页 |
| 第三节 研究的基本框架与方法 | 第16-17页 |
| 一、基本框架 | 第16-17页 |
| 二、研究方法 | 第17页 |
| 第四节 创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 顾客导向和计划生育药具服务相关概念与理论 | 第18-26页 |
| 第一节 基本概念 | 第18-19页 |
| 一、计划生育药具服务 | 第18页 |
| 二、顾客导向的政府公共服务 | 第18-19页 |
| 第二节 顾客导向方面的相关理论 | 第19-25页 |
| 一、顾客导向相关理论概述 | 第19-20页 |
| 二、顾客导向的有关理论 | 第20-25页 |
| 第三节 计划生育优质服务理论 | 第25-26页 |
| 第三章 国内外公共服务的顾客导向实践 | 第26-33页 |
| 第一节 顾客导向在国外公共服务中的实践 | 第26-28页 |
| 一、顾客导向在美国政府绩效评估中的实践 | 第26-27页 |
| 二、顾客导向在英国的“公民宪章”中的应用 | 第27-28页 |
| 第二节 国外政府公共服务中在顾客导向实践的启示 | 第28-29页 |
| 第三节 顾客导向在国内计划生育服务中的实践 | 第29-31页 |
| 一、国家在计划生育优质服务管理与评估体系的探索 | 第30页 |
| 二、吉林农安县计划生育服务承诺 | 第30-31页 |
| 第四节 国内计划生育服务中顾客导向的分析 | 第31-33页 |
| 第四章 上海计划生育药具服务面临的现状与困境 | 第33-38页 |
| 第一节 资源有限 | 第33-35页 |
| 一、经费有限 | 第33页 |
| 二、人力资源有限 | 第33-34页 |
| 三、药具和设施有限 | 第34页 |
| 四、区域间存在差异 | 第34-35页 |
| 第二节 服务对象变化 | 第35-36页 |
| 一、外省流动人口增加 | 第35-36页 |
| 二、国外和境外人士增加 | 第36页 |
| 三、未婚和高危人群增加 | 第36页 |
| 第三节 顾客需求变化 | 第36-38页 |
| 一、对性健康的需求和关注度增加 | 第36页 |
| 二、预防性病和艾滋病的需求增加 | 第36-37页 |
| 三、免费药具发放的新变化和新要求 | 第37-38页 |
| 第五章 上海计划生育药具服务实施顾客导向的对策研究 | 第38-61页 |
| 第一节 通过顾客识别满足不同顾客需求 | 第38-53页 |
| 一、通过顾客细分识别顾客 | 第38-40页 |
| 二、为黄金层选择顾客 | 第40-47页 |
| 三、不同层级顾客的服务定位 | 第47-53页 |
| 第二节 通过绩效评估为顾客提供优质服务 | 第53-59页 |
| 一、通过平衡记分卡促进政府提高服务能力 | 第53-55页 |
| 二、通过满意度调查促进政府改善服务水平 | 第55-58页 |
| 三、通过顾客参与改善绩效评估体系 | 第58-59页 |
| 四、建立健全合理有效的评估体制 | 第59页 |
| 第三节 通过社会服务承诺来尊重顾客主体地位 | 第59-61页 |
| 一、给顾客以选择权 | 第59页 |
| 二、保障顾客的知情权 | 第59-60页 |
| 三、保障顾客的监督权 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第66-68页 |