| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 前言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外汽车售后服务管理现状 | 第9-10页 |
| 1.2.1 国外汽车售后服务研究现状 | 第9页 |
| 1.2.2 国内汽车售后服务研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 2 售后服务理论基础 | 第12-16页 |
| 2.1 汽车的售后服务 | 第12页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 汽车售后服务及工作内容 | 第12页 |
| 2.2 服务质量 | 第12-16页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第12-13页 |
| 2.2.2 服务质量的衡量和控制 | 第13-16页 |
| 3 KM 汽车 4S 店的现状分析 | 第16-24页 |
| 3.1 KM 汽车 4S 店的基本情况 | 第16-17页 |
| 3.2 国 KM 汽车 4S 店售后服务质量衡量存在的问题 | 第17-19页 |
| 3.2.1 顾客期望差距 | 第17-18页 |
| 3.2.2 服务质量标准制定的差距 | 第18页 |
| 3.2.3 服务传递差距 | 第18-19页 |
| 3.2.4 顾客预期服务质量与感知服务质量差距 | 第19页 |
| 3.2.5 外部沟通差距 | 第19页 |
| 3.3 KM 汽车 4S 店汽车售后服务质量控制存在的问题 | 第19-24页 |
| 3.3.1 预约控制 | 第20页 |
| 3.3.2 接待控制 | 第20-21页 |
| 3.3.3 制单控制 | 第21页 |
| 3.3.4 派工维修控制 | 第21-22页 |
| 3.3.5 质量控制 | 第22-23页 |
| 3.3.6 交车控制 | 第23页 |
| 3.3.7 回访控制 | 第23-24页 |
| 4 KM 汽车 4S 店售后服务质量改进策略 | 第24-28页 |
| 4.1 缩小差距，改进服务质量 | 第24-26页 |
| 4.1.1 提高对客户期望的了解程度 | 第24-25页 |
| 4.1.2 完善服务标准，遵守国家规定 | 第25页 |
| 4.1.3 提升服务质量，达到服务标准 | 第25-26页 |
| 4.1.4 完善服务保证，加强内部沟通 | 第26页 |
| 4.1.5 缩小质量差距，促使客户满意 | 第26页 |
| 4.2 完善售后服务核心流程 | 第26-28页 |
| 总结 | 第28-29页 |
| 参考文献 | 第29-31页 |
| 致谢 | 第31页 |