| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1、研究绪论 | 第8-13页 |
| 1.1、 研究目的及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1、 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.1.2、 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2、 国内外研究综述及本人对综述的评价 | 第10-12页 |
| 1.3 本文的研究框架 | 第12页 |
| 1.4 独创及新颖之处: | 第12-13页 |
| 2、理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1、 客户关系管理的基本原理 | 第13-14页 |
| 2.1.1、 客户关系管理的产生 | 第13页 |
| 2.1.2、 客户关系管理的概念 | 第13页 |
| 2.1.3、 客户关系管理的内容与基本功能 | 第13-14页 |
| 2.2、 客户生命周期理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1、 客户生命周期概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2、 客户生命周期发展阶段 | 第15-16页 |
| 2.2.3、 客户生命周期管理的意义 | 第16页 |
| 2.3、 客户体验式服务 | 第16-20页 |
| 2.3.1 客户体验服务概念 | 第16-17页 |
| 2.3.2、 客户体验服务发展必然性 | 第17页 |
| 2.3.3、 客户体验类型 | 第17-18页 |
| 2.3.4、 客户体验服务战略更能提升客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.3.5、 客户体验服务的价值 | 第18页 |
| 2.3.6、 客户体验服务流程管理 | 第18-20页 |
| 3、新疆联通公司市场环境 | 第20-25页 |
| 3.1、 市场分析 | 第20-24页 |
| 3.1.1、 联通公司 WCDMA 网络 | 第20页 |
| 3.1.2、 联通公司 WCDMA 优势 | 第20-21页 |
| 3.1.3、 3G 时代客户通信需求发生变化 | 第21-23页 |
| 3.1.4、 异网客户给服务带来新的挑战 | 第23-24页 |
| 3.2、 运用科学客户关系管理模式，提升新疆联通效益 | 第24-25页 |
| 4、新疆联通公司客户关系管理模式运用 | 第25-37页 |
| 4.1、 使用客户生命周期管理，延长客户在网周期 | 第25-30页 |
| 4.1.1、 客户关系接触期:做好客户入网质量控制 | 第25-26页 |
| 4.1.2、 客户关系形成期:提供客户服务标准内容 | 第26-28页 |
| 4.1.3、 客户关系成熟期:以软件推广为介质,提升客户流量价值 | 第28-29页 |
| 4.1.4、 客户关系衰退期 | 第29页 |
| 4.1.5、 使用客户生命周期管理后服务情况及效果 | 第29-30页 |
| 4.2、 新疆联通公司提供客户体验服务 | 第30-37页 |
| 4.2.1、 为客户提供合适的服务,进行情感体验 | 第30-31页 |
| 4.2.2、 开展俱乐部活动进行客户体验服务 | 第31-34页 |
| 4.2.3、 为 VIP 会员提供客户体验服务 | 第34页 |
| 4.2.4、 提供异网客户体验服务 | 第34-35页 |
| 4.2.5、 客户体验式服务管理 | 第35-36页 |
| 4.2.6 使用体验式服务前后的效果对比 | 第36-37页 |
| 5、结论 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
