Z公司IT服务流程优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-14页 |
| 1.1.1 企业信息化现状与趋势 | 第9-13页 |
| 1.1.2 IT服务管理的发展历程 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的基本思路与方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 IT服务流程优化的理论研究 | 第17-30页 |
| 2.1 IT服务管理（ITSM）综述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 IT服务管理的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 IT服务管理的核心理念 | 第18-19页 |
| 2.1.3 IT服务管理的基本原理 | 第19-20页 |
| 2.1.4 IT服务管理的应用范畴 | 第20页 |
| 2.2 IT服务管理模型 | 第20-27页 |
| 2.2.1 IT服务管理最佳实践（ITIL） | 第20-23页 |
| 2.2.2 微软运营框架（MOF） | 第23-26页 |
| 2.2.3 IT服务管理体系标准（ITSMS） | 第26-27页 |
| 2.3 流程优化相关理论 | 第27-30页 |
| 2.3.1 流程优化的概念 | 第27-28页 |
| 2.3.2 流程优化的方法论 | 第28-29页 |
| 2.3.3 业务流程再造（BPR） | 第29-30页 |
| 第三章 Z公司IT服务流程现状分析及改进思路 | 第30-45页 |
| 3.1 Z公司IT中心现状介绍 | 第30-32页 |
| 3.2 Z公司IT服务流程存在的问题分析 | 第32-38页 |
| 3.2.1 Z公司IT服务管理现状 | 第32页 |
| 3.2.2 IT服务满意度调查 | 第32-35页 |
| 3.2.3 IT服务满意度分析 | 第35-38页 |
| 3.3 Z公司IT服务流程改进思路 | 第38-45页 |
| 3.3.1 Z公司IT服务流程优化方向 | 第38-39页 |
| 3.3.2 Z公司IT服务流程成熟度调查评估 | 第39-42页 |
| 3.3.3 Z公司IT服务流程优化线路图 | 第42-45页 |
| 第四章 Z公司IT服务流程优化方案 | 第45-65页 |
| 4.1 构建服务级别管理流程 | 第45-49页 |
| 4.1.1 服务级别管理流程实施思路 | 第45页 |
| 4.1.2 服务级别管理流程实施方案 | 第45-49页 |
| 4.1.3 主要角色与职责 | 第49页 |
| 4.2 事件管理流程优化 | 第49-56页 |
| 4.2.1 流程优化思路 | 第49-52页 |
| 4.2.2 流程优化方案 | 第52-55页 |
| 4.2.3 主要角色与职责 | 第55-56页 |
| 4.3 构建IT服务台 | 第56-65页 |
| 4.3.1 构建思路 | 第56页 |
| 4.3.2 运营流程 | 第56-61页 |
| 4.3.3 业务优化流程 | 第61-64页 |
| 4.3.4 主要角色与职责 | 第64-65页 |
| 第五章 总结与展望 | 第65-66页 |
| 5.1 研究总结 | 第65页 |
| 5.2 不足及展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
