| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的内容和方法 | 第9页 |
| 1.3 基本结构和思路 | 第9-11页 |
| 2 大客户管理理论概述 | 第11-29页 |
| 2.1 市场营销与客户关系管理 | 第11-14页 |
| 2.1.1 营销的定义 | 第11页 |
| 2.1.2 营销理论发展历程 | 第11-13页 |
| 2.1.3 营销演进的阶段 | 第13页 |
| 2.1.4 大客户管理是营销理论发展的必然 | 第13-14页 |
| 2.2 大客户管理 | 第14-24页 |
| 2.2.1 大客户管理的由来 | 第14-17页 |
| 2.2.2 大客户管理的定义 | 第17页 |
| 2.2.3 客户分类 | 第17-19页 |
| 2.2.4 大客户关系的发展历程 | 第19-24页 |
| 2.3 大客户的识别与定位 | 第24-29页 |
| 2.3.1 市场细分 | 第24-27页 |
| 2.3.2 定义和选择目标大客户 | 第27-29页 |
| 3 中国通信市场发展概述 | 第29-36页 |
| 3.1 中国通信基础网络的发展 | 第29-30页 |
| 3.2 通信投资运营业的发展 | 第30-33页 |
| 3.3 通信设备制造业的发展 | 第33-34页 |
| 3.4 中国电信市场新特点 | 第34-36页 |
| 3.4.1 目前电信市场大发展环境 | 第34-35页 |
| 3.4.2 中国加入WTO引发外企并购和加大投资 | 第35-36页 |
| 4 在ZX公司实施大客户管理 | 第36-60页 |
| 4.1 ZX公司发展现状概述 | 第36-38页 |
| 4.1.1 ZX公司概述 | 第36-37页 |
| 4.1.2 公司的组织结构 | 第37-38页 |
| 4.1.3 公司的营销体系 | 第38页 |
| 4.1.4 ZX公司的管理层次 | 第38页 |
| 4.2 ZX公司的市场情况 | 第38-40页 |
| 4.2.1 ZX公司目前的市场情况 | 第39页 |
| 4.2.2 ZX公司的市场战略 | 第39-40页 |
| 4.3 ZX公司的大客户管理实施方案设计 | 第40-52页 |
| 4.3.1 ZX公司大客户管理团队的建设 | 第40页 |
| 4.3.2 ZX公司的大客户选择标准及大客户分类 | 第40-42页 |
| 4.3.3 ZX公司的大客户计划 | 第42-52页 |
| 4.4 大客户经理的角色和技巧 | 第52-58页 |
| 4.4.1 大客户管理初期阶段 | 第53页 |
| 4.4.2 大客户管理中期阶段 | 第53页 |
| 4.4.3 伙伴式大客户管理阶段 | 第53-54页 |
| 4.4.4 协作式大客户管理阶段 | 第54页 |
| 4.4.5 大客户经理技能开发 | 第54-58页 |
| 4.5 ZX公司大客户管理实施的几个要点 | 第58-60页 |
| 4.5.1 对大客户内部成员进行细分，了解项目相关各层次人员的需求 | 第58页 |
| 4.5.2 建立项目沟通委员会唱好两台“戏” | 第58-59页 |
| 4.5.3 加强“日常维护”，取得大客户信任 | 第59页 |
| 4.5.4 处理好小问题，以免因小失大 | 第59页 |
| 4.5.5 建立大客户数据库 | 第59-60页 |
| 5 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |