| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 商业银行个人客户关系管理现状 | 第8-9页 |
| 1.1.2 商业银行个人客户关系管理理念与实践之间的矛盾 | 第9-10页 |
| 1.1.3 商业银行个人客户关系管理需要技术的支持 | 第10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究技术路线与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究技术路线 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 本文的主要研究内容 | 第12-13页 |
| 2 商业银行个人客户关系管理概述 | 第13-19页 |
| 2.1 个人客户关系管理的内涵与特点 | 第13-14页 |
| 2.1.1 个人客户关系管理内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.2 商业银行个人客户关系管理特点 | 第14页 |
| 2.2 个人客户关系管理基本理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户忠诚度理论 | 第15页 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| 2.3 层次分析法(AHP)理论 | 第16-19页 |
| 3 工商银行咸阳分行个人客户关系管理现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 工商银行咸阳分行概况 | 第19页 |
| 3.2 工商银行咸阳分行个人客户关系管理现状 | 第19-20页 |
| 3.3 工商银行咸阳分行个人客户关系管理存在的问题 | 第20-21页 |
| 3.4 工商银行咸阳分行个人客户关系管理存在问题原因分析 | 第21-22页 |
| 3.5 工商银行咸阳分行个人客户管理的SWOT分析 | 第22-25页 |
| 3.5.1 优势 | 第22-23页 |
| 3.5.2 劣势 | 第23-24页 |
| 3.5.3 机会 | 第24-25页 |
| 3.5.4 威胁 | 第25页 |
| 3.6 工商银行咸阳分行个人客关系管理的潜在价值分析 | 第25-27页 |
| 4 工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价 | 第27-40页 |
| 4.1 个人客户关系管理评价指标的选取原则 | 第27页 |
| 4.2 工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价指标体系构建 | 第27-30页 |
| 4.2.1 管理层指标体系构建 | 第28页 |
| 4.2.2 客户层指标体系构建 | 第28-30页 |
| 4.3 工商银行咸阳分行指标体系数据分析 | 第30-32页 |
| 4.3.1 适度检验 | 第30-31页 |
| 4.3.2 主成分命名 | 第31-32页 |
| 4.4 工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价体系构建 | 第32-40页 |
| 4.4.1 层次分析法排序 | 第32-38页 |
| 4.4.2 工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价 | 第38-40页 |
| 5 提升工商银行咸阳分行个人客户关系管理的策略 | 第40-48页 |
| 5.1 基于管理层提升个人客户关系管理的策略 | 第40-46页 |
| 5.1.1 提升个人客户信息的管理能力 | 第40-42页 |
| 5.1.2 提升个人客户的观察能力 | 第42-43页 |
| 5.1.3 提升个人客户的维系能力 | 第43页 |
| 5.1.4 提升个人客户的转化能力 | 第43-46页 |
| 5.2 基于客户层提升个人客户关系管理的策略 | 第46-48页 |
| 5.2.1 工作人员服务质量的提升 | 第46页 |
| 5.2.2 提供个性化服务 | 第46-47页 |
| 5.2.3 建设完善的服务体系 | 第47-48页 |
| 6 结论 | 第48-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第48页 |
| 6.2 研究展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-55页 |
| 附录A 调查问卷 | 第55-56页 |
| 附录B 调查问卷 | 第56页 |
