内部控制对员工服务质量及员工绩效的影响--以G2B电子政务服务提供商为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状与分析 | 第10-14页 |
| 1.2.1 电子政务的国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 服务质量的国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 服务质量、员工绩效与控制的理论分析 | 第16-25页 |
| 2.1 服务质量的理论分析 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的度量 | 第16-17页 |
| 2.1.3 电子服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.4 电子服务质量的度量 | 第18-19页 |
| 2.2 员工绩效理论的分析 | 第19-21页 |
| 2.3 控制理论的分析 | 第21-23页 |
| 2.3.1 输入控制 | 第22页 |
| 2.3.2 过程控制 | 第22-23页 |
| 2.4 建立概念模型 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 服务质量与员工绩效影响因素的案例分析 | 第25-35页 |
| 3.1 企业背景 | 第25-29页 |
| 3.1.1 企业组织结构 | 第25页 |
| 3.1.2 企业业务流程分析 | 第25-27页 |
| 3.1.3 企业服务功能介绍 | 第27-28页 |
| 3.1.4 企业服务流程介绍 | 第28-29页 |
| 3.2 案例研究及发现 | 第29-34页 |
| 3.2.1 案例研究设计 | 第29页 |
| 3.2.2 案例研究过程 | 第29-30页 |
| 3.2.3 案例研究发现 | 第30-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 实证研究模型的构建 | 第35-44页 |
| 4.1 结构方程模型介绍 | 第35-37页 |
| 4.1.1 结构方程模型分析方法简介 | 第35页 |
| 4.1.2 结构方程模型分析的基本原理 | 第35-37页 |
| 4.2 实证研究模型及假设 | 第37-41页 |
| 4.3 模型中变量的度量 | 第41-43页 |
| 4.3.1 服务质量 | 第41-42页 |
| 4.3.2 员工绩效 | 第42页 |
| 4.3.3 输入控制和过程控制 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 实证分析 | 第44-61页 |
| 5.1 问卷设计与数据收集 | 第44-47页 |
| 5.1.1 问卷的设计 | 第44页 |
| 5.1.2 问卷的发放与回收 | 第44-45页 |
| 5.1.3 问卷的描述性统计分析 | 第45-47页 |
| 5.2 度量模型分析 | 第47-52页 |
| 5.2.1 输入控制的验证性因子分析 | 第48-49页 |
| 5.2.2 过程控制的验证性因子分析 | 第49-50页 |
| 5.2.3 服务质量与员工绩效的验证性因子分析 | 第50-52页 |
| 5.3 结构模型分析 | 第52-57页 |
| 5.3.1 聚合效度检验 | 第52-53页 |
| 5.3.2 判别效度检验 | 第53-54页 |
| 5.3.3 结构模型的检验 | 第54-57页 |
| 5.4 实证结果分析 | 第57-59页 |
| 5.4.1 输入控制对服务质量影响结果分析 | 第57-58页 |
| 5.4.2 过程控制对服务质量影响结果分析 | 第58-59页 |
| 5.4.3 服务质量对员工绩效影响结果分析 | 第59页 |
| 5.5 本章小结 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 附录 服务质量与员工绩效调查问卷 | 第68-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
