| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.4 论文创新点 | 第11-12页 |
| 1.5 论文结构安排 | 第12-14页 |
| 第二章 客户服务与网络营销相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 电信客户服务市场STP战略分析 | 第14-17页 |
| 2.1.1 电信客户服务市场细分(Market Segmentation) | 第14-15页 |
| 2.1.2 电信客户服务目标市场选择(Market Targeting) | 第15-16页 |
| 2.1.3 电信客户服务市场定位(Market Position) | 第16-17页 |
| 2.2 “10000知道”4P研究 | 第17-20页 |
| 2.2.1 产品策略(Product) | 第17-18页 |
| 2.2.2 价格策略(Price) | 第18-19页 |
| 2.2.3 渠道策略(Promotion) | 第19-20页 |
| 2.2.4 促销策略(Place) | 第20页 |
| 2.3 “10000知道”4C研究 | 第20-22页 |
| 第三章 “10000知道”现状分析 | 第22-38页 |
| 3.1 “10000知道”提升客户服务能力的影响因素 | 第22-24页 |
| 3.1.1 “10000知道”的传统影响因素 | 第22-23页 |
| 3.1.2 “10000知道”的社会化媒体影响因素 | 第23-24页 |
| 3.2 关于“10000知道”用户的实证研究 | 第24-34页 |
| 3.2.1 “10000知道”用户调研数据的收集与预处理 | 第25-26页 |
| 3.2.2 “10000知道”用户调研问卷内容概述 | 第26-32页 |
| 3.2.3 对“10000知道”运营管理的启示 | 第32-34页 |
| 3.3 “10000知道”SWOT分析 | 第34-36页 |
| 3.3.1 优势 | 第34页 |
| 3.3.2 劣势 | 第34-35页 |
| 3.3.3 机会 | 第35页 |
| 3.3.4 威胁 | 第35-36页 |
| 3.3.5 SWOT分析表 | 第36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 “10000知道”经营模式改进 | 第38-48页 |
| 4.1 提升互联网模式下的“10000知道”知识分享能力 | 第38-39页 |
| 4.2 “10000知道”知识管理体系的构建 | 第39-40页 |
| 4.3 基于4C和4P理论融合的“10000知道”营销模式改进分析 | 第40-45页 |
| 4.3.1 产品策略——从顾客(Consumer)需求出发 | 第40-41页 |
| 4.3.2 价格策略——注重客户的支出成本(Cost) | 第41-43页 |
| 4.3.3 渠道策略——以便利(Convenience)客户为原则 | 第43-44页 |
| 4.3.4 促销策略——成功从沟通(Communication)开始 | 第44-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-48页 |
| 第五章 结语 | 第48-50页 |
| 5.1 研究成果 | 第48页 |
| 5.2 应用建议 | 第48-49页 |
| 5.3 研究的局限性与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
