| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 导言 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文结构 | 第12-13页 |
| 2 文献概述 | 第13-28页 |
| 2.1 客户言语攻击与情感耗竭研究评述 | 第13-19页 |
| 2.2 感知到的企业支持与自我效能感 | 第19-24页 |
| 2.3 工作业绩（Job performance） | 第24-28页 |
| 3 L公司经营现状分析 | 第28-32页 |
| 3.1 公司概况 | 第28页 |
| 3.2 L公司经营状况分析 | 第28-30页 |
| 3.3 L公司营销中心员工访谈及问卷调查 | 第30-32页 |
| 4 模型设计与实证分析 | 第32-41页 |
| 4.1 虚拟模型及假设 | 第32-34页 |
| 4.2 研究设计及分析方法 | 第34-37页 |
| 4.3 实证分析结果 | 第37-41页 |
| 5 L公司对策研究 | 第41-49页 |
| 5.1 L公司员工情感耗竭与工作业绩作用机理分析 | 第41-45页 |
| 5.2 L公司问题对策综述 | 第45-47页 |
| 5.3 公司层面的建议 | 第47-49页 |
| 6 总结与展望 | 第49-52页 |
| 6.1 归纳与总结 | 第49页 |
| 6.2 实际意义 | 第49-50页 |
| 6.3 局限性 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |