| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·选题背景和意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容和整体框架 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·本文整体框架 | 第14页 |
| ·研究方法和创新之处 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·创新之处 | 第15-16页 |
| 2 国内外物流服务质量文献综述及相关理论 | 第16-24页 |
| ·国内外物流服务质量研究现状 | 第16-19页 |
| ·国内外服务质量研究现状 | 第16-17页 |
| ·国内外物流服务质量研究现状 | 第17-19页 |
| ·第三方物流服务质量现有研究的不足 | 第19页 |
| ·相关理论的研究 | 第19-24页 |
| ·服务质量管理理论 | 第19-20页 |
| ·服务质量评价理论 | 第20-24页 |
| 3 我国第三方物流服务质量现状及差距分析 | 第24-34页 |
| ·国外第三方物流的发展现状 | 第24-25页 |
| ·我国第三方物流服务现状 | 第25-29页 |
| ·我国第三方物流企业的服务现状 | 第25-27页 |
| ·工商企业对我国第三方物流服务质量的评价 | 第27-29页 |
| ·第三方物流服务质量差距分析 | 第29-34页 |
| ·第三方物流服务的功能要素 | 第29-30页 |
| ·运用质量差距模型分析第三方物流服务质量产生原因和过程 | 第30-32页 |
| ·进行服务质量评价的现实意义 | 第32-34页 |
| 4 第三方物流客户关系对服务质量的作用机理分析 | 第34-44页 |
| ·第三方物流企业客户关系的实施及与服务质量的关系 | 第34-39页 |
| ·客户关怀 | 第34-35页 |
| ·客户具体物流服务 | 第35-37页 |
| ·客户价值与成本分析 | 第37页 |
| ·客户忠诚度的培育和提升 | 第37-39页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第39-41页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度分析 | 第39页 |
| ·顾客满意度、顾客忠诚度与企业利润的关系 | 第39-40页 |
| ·第三方物流企业客户忠诚的实现 | 第40-41页 |
| ·顾客价值与顾客成本 | 第41-44页 |
| ·顾客价值分析 | 第41-42页 |
| ·客户类型细分 | 第42-44页 |
| 5 基于客户关系的第三方物流服务质量评价分析 | 第44-56页 |
| ·指标构建原则 | 第44-45页 |
| ·基于客户关系的第三方物流服务质量评价指标体系构建 | 第45-49页 |
| ·运作能力 | 第45-46页 |
| ·服务能力 | 第46-47页 |
| ·信息处理能力 | 第47-48页 |
| ·长久发展能力 | 第48-49页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价方法引入 | 第49-56页 |
| ·层次分析法 | 第50-52页 |
| ·模糊综合评价法 | 第52-56页 |
| 6 基于客户关系的第三方物流服务质量评价体系的具体运用 | 第56-63页 |
| ·公司背景介绍 | 第56页 |
| ·调查问卷与数据 | 第56-58页 |
| ·调查问卷的设计 | 第56页 |
| ·样本分析 | 第56-57页 |
| ·问卷效度和信度检验 | 第57页 |
| ·问卷的发放和数据搜集 | 第57-58页 |
| ·权重的评定 | 第58-59页 |
| ·模糊综合评价 | 第59-63页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第59-61页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第61页 |
| ·评价结果的综合处理 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第71-72页 |
