| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 人工耳蜗概述 | 第10页 |
| 1.1.2 人工耳蜗发展历程 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.3 可能的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 顾客满意度的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 影响顾客满意度的因素 | 第17-19页 |
| 2.1.4 顾客满意度的重要性 | 第19-20页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第20-23页 |
| 2.2.1 国外关于顾客满意度的研究现状 | 第20-21页 |
| 2.2.2 国内关于顾客满意度的研究现状 | 第21-23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章A公司人工耳蜗产品及售后服务现状 | 第24-33页 |
| 3.1 A公司及人工耳蜗产品简介 | 第24-29页 |
| 3.1.1 A公司简介 | 第24页 |
| 3.1.2 A公司在中国的发展 | 第24-25页 |
| 3.1.3 A公司人工耳蜗产品简介 | 第25-29页 |
| 3.2 A公司人工耳蜗产品的售后服务 | 第29-32页 |
| 3.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章A公司耳蜗产品售后服务顾客满意度调研分析 | 第33-45页 |
| 4.1 调研设计 | 第33-35页 |
| 4.1.1 调研对象及问卷设计 | 第33-34页 |
| 4.1.2 问卷发放与数据收集 | 第34-35页 |
| 4.2 调研结果与分析 | 第35-39页 |
| 4.3 耳蜗产品售后服务中存在的顾客满意度的问题分析 | 第39-44页 |
| 4.3.1 售后服务内容知晓度较低 | 第39页 |
| 4.3.2 售后服务及时性较差 | 第39-40页 |
| 4.3.3 售后服务人员专业技能不足 | 第40-41页 |
| 4.3.4 售后服务费用较高 | 第41-42页 |
| 4.3.5 售后服务网点不健全 | 第42-43页 |
| 4.3.6 售后服务无差异化 | 第43-44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章A公司耳蜗产品售后服务顾客满意度的提升措施 | 第45-54页 |
| 5.1 普及耳蜗产品售后服务内容，引导顾客形成正确的预期 | 第45-46页 |
| 5.2 提高售后服务的及时性 | 第46-47页 |
| 5.3 加大培养专业技术队伍 | 第47-48页 |
| 5.4 多措并举降低售后服务的相关费用 | 第48-49页 |
| 5.5 增加售后服务网点的建设投入 | 第49-50页 |
| 5.6 增加售后差异化服务内容 | 第50-51页 |
| 5.7 重视售后服务回访工作，妥善处理顾客投诉 | 第51-53页 |
| 5.8 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 1 | 第59-60页 |
| 附录 2 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |