| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 第一节 选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 一 选题背景 | 第11-12页 |
| 二 选题意义 | 第12页 |
| 第二节 文献综述 | 第12-15页 |
| 一 国外文献综述 | 第12-14页 |
| 二 国内文献综述 | 第14-15页 |
| 第三节 研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 一 研究内容 | 第15-16页 |
| 二 研究方法 | 第16-17页 |
| 第四节 创新与不足之处 | 第17-18页 |
| 一 创新之处 | 第17页 |
| 二 不足之处 | 第17-18页 |
| 第二章 新华保险河南分公司客户关系管理发展历程 | 第18-33页 |
| 第一节 新华保险河南分公司简介 | 第18-21页 |
| 一 公司发展进程 | 第18-19页 |
| 二 公司经营状况 | 第19-21页 |
| 第二节 新华保险河南分公司客户关系管理的具体内容 | 第21-30页 |
| 一 公司将客户关系管理提升至发展战略层面 | 第21-22页 |
| 二 建立“以客户为中心”的全方位管理体系 | 第22-30页 |
| 三 积极发展配套增值服务产业 | 第30页 |
| 第三节 新华保险河南分公司客户关系管理实例分析 | 第30-33页 |
| 一 柜面服务提升 | 第30-32页 |
| 二 新老客户差异管理 | 第32-33页 |
| 第三章 新华保险河南分公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第33-41页 |
| 第一节 存在的问题 | 第33-38页 |
| 一 客户关系管理资源配置不足 | 第33-34页 |
| 二 客户关系管理策略匮乏 | 第34-36页 |
| 三 客户关系管理系统不完善 | 第36-37页 |
| 四 客户关系管理系统中的数据质量不高 | 第37-38页 |
| 第二节 原因分析 | 第38-41页 |
| 一 客户关系管理理念与实践脱节 | 第38-39页 |
| 二 客户关系管理流程和组织机构不健全 | 第39页 |
| 三 客户关系管理系统建设滞后 | 第39-41页 |
| 第四章 新华保险河南分公司客户关系管理改进的对策建议 | 第41-47页 |
| 第一节 营造“客户导向”的企业文化 | 第41-42页 |
| 一 决策层转变理念 | 第41页 |
| 二 业务部门优化运营思路 | 第41页 |
| 三 全员塑造“以客户为中心”理念 | 第41-42页 |
| 第二节 优化客户关系管理的资源配置 | 第42页 |
| 一 建立扁平化组织结构 | 第42页 |
| 二 资源配置向基层机构倾斜 | 第42页 |
| 第三节 完善差异化的客户服务体系 | 第42-43页 |
| 一 向专业化方向发展 | 第42-43页 |
| 二 向各类客户群体的系列化发展方向 | 第43页 |
| 第四节 打造专业的客户关系管理系统 | 第43-45页 |
| 一 完善客户信息的准确度和齐全度 | 第43-44页 |
| 二 利用数据挖掘技术挖掘客户数据价值 | 第44页 |
| 三 统一客户服务运作标准 | 第44-45页 |
| 第五节 加强客户服务手段的创新 | 第45页 |
| 一 利用“大数据”分析客户需求 | 第45页 |
| 二 利用新型移动平台加强客户沟通 | 第45页 |
| 第六节 提升产品体系的科技含量 | 第45-47页 |
| 一 开发融合可穿戴设备的健康保险产品 | 第46页 |
| 二 开发“一站式”寿险产品 | 第46-47页 |
| 第五章 相关配套措施 | 第47-49页 |
| 第一节 调整“客户导向”的业务流程 | 第47页 |
| 第二节 建立客户服务质量测评制度 | 第47-48页 |
| 第三节 引入监管反馈制度 | 第48-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 个人简介 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |