| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、引言 | 第7-15页 |
| (一) 研究背景及研究意义 | 第7-12页 |
| (二) 研究内容和研究思路 | 第12-13页 |
| (三) 研究工具与研究方法 | 第13-15页 |
| 二、客户关系管理相关研究综述 | 第15-27页 |
| (一) 客户关系管理的理论概述 | 第15-24页 |
| (二) 客户关系管理的研究现状 | 第24-27页 |
| 三、客户关系管理在HN煤炭交易中心的现状 | 第27-39页 |
| (一) HN煤炭交易中心现状 | 第27-30页 |
| (二) HN煤炭交易中心的客户关系管理现状分析 | 第30-36页 |
| (三) HN煤炭交易中心的客户关系管理问题与成因分析 | 第36-39页 |
| 四、HN煤炭交易中心客户关系管理改进建议 | 第39-49页 |
| (一) 提升客户关系管理能力 | 第39-43页 |
| (二) 客户关系管理改进方案 | 第43-49页 |
| 五、结论与展望 | 第49-50页 |
| (一) 研究结论与局限 | 第49页 |
| (二) 研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简历 | 第53页 |