A供电局顾客满意度提升策略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第7-12页 |
| ·研究主题与研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-29页 |
| ·顾客满意度的概念及意义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意率和顾客满意度指数 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度指数的理论模型 | 第17-22页 |
| ·顾客满意度指标的构成 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度指标权重确定方法 | 第24-29页 |
| 第三章 A供电局顾客满意度现状调查方案与评价体系 | 第29-37页 |
| ·A供电局发展概述 | 第29页 |
| ·A供电局用电客户状况 | 第29-31页 |
| ·A供电局顾客满意度调查方案 | 第31-37页 |
| 第四章 A供电局顾客满意度研究结论及原因 | 第37-43页 |
| ·A供电局顾客满意度调查样本的描述 | 第37-38页 |
| ·A供电局顾客满意度调查结果分析 | 第38-39页 |
| ·A供电局顾客满意度不高的原因分析 | 第39-43页 |
| 第五章 A供电局顾客满意度的提升策略 | 第43-53页 |
| ·提升供电安全管理创先策略 | 第43-45页 |
| ·提升95598服务水平策略 | 第45-47页 |
| ·提高供电可靠性策略 | 第47-48页 |
| ·服务创新策略 | 第48-49页 |
| ·顾客抱怨的管理 | 第49-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| ·展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-68页 |
| A A供电局顾客满意度调查问卷表 | 第56-59页 |
| B AHP法计算过程 | 第59-67页 |
| C A供电局顾客满意度计算表 | 第67-68页 |
| 在学期间的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
