| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.2 选题目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 选题目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 选题意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究动态、水平 | 第14-16页 |
| 1.3.1 国外研究动态、水平 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究动态、水平 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容 | 第16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 培训的相关概念与理论 | 第17-21页 |
| 2.1 培训的概念、原则、分类 | 第17-18页 |
| 2.1.1 培训的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 培训的原则 | 第17-18页 |
| 2.1.3 培训的分类 | 第18页 |
| 2.2 培训的程序 | 第18-21页 |
| 2.2.1 需求分析 | 第18页 |
| 2.2.2 培训方案设计 | 第18-19页 |
| 2.2.3 培训方式选择 | 第19页 |
| 2.2.4 培训方案实施 | 第19页 |
| 2.2.5 培训结果转化及效果评估 | 第19-21页 |
| 3 某专业培训机构客户服务部培训体系现状、存在的问题及原因分析 | 第21-37页 |
| 3.1 某专业培训机构客户服务部简介 | 第21-26页 |
| 3.1.1 某专业培训机构客户服务部组织架构 | 第21页 |
| 3.1.2 某专业培训机构客户服务部各中心基本职能 | 第21-26页 |
| 3.2 某专业培训机构客户服务部培训体系现状 | 第26-32页 |
| 3.2.1 培训需求分析现状 | 第26页 |
| 3.2.2 培训对象、方式与方法现状 | 第26-29页 |
| 3.2.3 培训内容现状 | 第29页 |
| 3.2.4 培训制度与效果监控现状 | 第29-32页 |
| 3.3 客户服务部培训体系存在的问题 | 第32-34页 |
| 3.3.1 客户服务部培训体系相关调研 | 第32-34页 |
| 3.3.2 客户服务部培训体系调研问题呈现 | 第34页 |
| 3.4 客户服务部培训体系问题产生原因分析 | 第34-37页 |
| 3.4.1 需求分析不深入 | 第35页 |
| 3.4.2 培训内容单一 | 第35页 |
| 3.4.3 培训方法、方式陈旧 | 第35页 |
| 3.4.4 培训评估方式粗浅 | 第35页 |
| 3.4.5 内训师力量薄弱 | 第35-37页 |
| 4 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计 | 第37-88页 |
| 4.1 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计目标 | 第37-38页 |
| 4.1.1 以实现企业战略与员工职业发展为目标 | 第37页 |
| 4.1.2 多渠道、多层次打造培训体系为目标 | 第37页 |
| 4.1.3 以需求分析为切入点，提供有效监控与保障为目标 | 第37-38页 |
| 4.2 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计原则 | 第38-40页 |
| 4.3 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计思路 | 第40-43页 |
| 4.3.1 培训体系建设围绕着企业战略，完善需求分析 | 第40页 |
| 4.3.2 培训体系建设多元化，服务于部门发展 | 第40-41页 |
| 4.3.3 培训体系建设与员工职业发展相结合 | 第41-43页 |
| 4.3.4 培训体系建设与效果监控、激励机制同步进行 | 第43页 |
| 4.4 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计内容 | 第43-88页 |
| 4.4.1 培训需求分析体系建立 | 第43-52页 |
| 4.4.2 培训对象与培训内容的优化 | 第52-57页 |
| 4.4.3 培训方法与方式的优化 | 第57-62页 |
| 4.4.4 内部培训师体系的建立 | 第62-66页 |
| 4.4.5 培训结果转化及效果评估的优化 | 第66-74页 |
| 4.4.6 培训制度与流程的优化 | 第74-75页 |
| 4.4.7 培训成本控制体系的建立 | 第75-78页 |
| 4.4.8 培训档案体系的建立 | 第78-88页 |
| 5 某专业培训机构客户服务部培训体系优化前后的对比分析 | 第88-103页 |
| 5.1 企业收益对比 | 第88页 |
| 5.2 运营水平对比 | 第88-92页 |
| 5.2.1 运营水平之人员效率对比 | 第89页 |
| 5.2.2 运营水平之服务水平对比 | 第89-90页 |
| 5.2.3 运营水平之现场管理水平对比 | 第90-91页 |
| 5.2.4 运营水平之KPI数据对比 | 第91-92页 |
| 5.3 管理效率对比 | 第92-94页 |
| 5.3.1 客户服务部管理效率 | 第92-93页 |
| 5.3.2 培训体系优化前后客户服务部管理效率对比 | 第93-94页 |
| 5.4 业务技能对比 | 第94-96页 |
| 5.4.1 业务技能提升流程 | 第95页 |
| 5.4.2 培训体系优化前后业务技能提升方式对比 | 第95-96页 |
| 5.5 员工素质对比 | 第96-98页 |
| 5.5.1 入职员工素质对比 | 第96-97页 |
| 5.5.2 在职员工素质对比 | 第97-98页 |
| 5.6 员工满意度对比 | 第98-103页 |
| 5.6.1 员工满意度的重要作用 | 第99页 |
| 5.6.2 员工满意度调查流程 | 第99-101页 |
| 5.6.3 根据调查结果改善现状 | 第101-103页 |
| 6 某专业培训机构客户服务部优化后培训体系实施保障 | 第103-111页 |
| 6.1 组织层面保障 | 第103-104页 |
| 6.1.1 培训内容的设计 | 第103页 |
| 6.1.2 培训师的选择及聘请 | 第103-104页 |
| 6.2 制度层面保障 | 第104-106页 |
| 6.2.1 培训体系层面 | 第104-106页 |
| 6.2.2 客户服务部员工层面 | 第106页 |
| 6.3 流程层面保障 | 第106-108页 |
| 6.3.1 组织问题诊断 | 第107-108页 |
| 6.3.2 员工提升计划 | 第108页 |
| 6.3.3 培训效果评估 | 第108页 |
| 6.4 硬件设施投入保障 | 第108-109页 |
| 6.4.1 培训环境&场地 | 第108页 |
| 6.4.2 培训设备 | 第108-109页 |
| 6.4.3 培训资料 | 第109页 |
| 6.5 预算层面保障 | 第109-110页 |
| 6.5.1 外训预算费用 | 第109页 |
| 6.5.2 聘请培训师预算费用 | 第109-110页 |
| 6.6 战略层面保障 | 第110-111页 |
| 6.6.1 统筹全局，给予支持 | 第110页 |
| 6.6.2 引领全员，带动意识，战略规则与实际业务结合 | 第110-111页 |
| 结论 | 第111-112页 |
| 致谢 | 第112-113页 |
| 注释 | 第113-114页 |
| 参考文献 | 第114-115页 |
