| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 前言 | 第9-15页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| (二) 研究框架和方法 | 第10-11页 |
| 1、研究框架 | 第10-11页 |
| 2、研究方法 | 第11页 |
| (三) 相关文献综述 | 第11-15页 |
| 1、国外企业培训研究现状 | 第11-13页 |
| 2. 国内企业培训研究现状 | 第13-15页 |
| 一 员工培训体系研究的理论基础 | 第15-21页 |
| (一) 员工培训的内涵与支撑理论 | 第15-17页 |
| 1、期望理论 | 第15页 |
| 2、动机与归因理论 | 第15页 |
| 3、成人学习理论 | 第15-16页 |
| 4、学习型组织理论 | 第16-17页 |
| (二) 员工培训体系的内容架构 | 第17-21页 |
| 1、培训需求分析 | 第17-18页 |
| 2、培训计划设计 | 第18-19页 |
| 3、培训实施 | 第19页 |
| 4、培训效果评估 | 第19-21页 |
| 二 兴业银行客服中心员工培训需求与培训工作现实格局 | 第21-35页 |
| (一) 兴业银行客服中心概况 | 第21-24页 |
| 1、兴业银行客服中心简介 | 第21-22页 |
| 2、客服中心组织架构及其职责 | 第22-24页 |
| (二) 兴业银行客服中心培训需求分析 | 第24-32页 |
| 1、培训需求对象分析 | 第24页 |
| 2、培训需求层次分析 | 第24-32页 |
| (三) 兴业银行客服中心员工培训现状 | 第32-35页 |
| 1. 兴业银行客服中心培训体系构成 | 第32-33页 |
| 2、兴业银行客服中心培训计划制定 | 第33页 |
| 3、兴业银行客户服务中心培训考核 | 第33-34页 |
| 4、兴业银行客服中心员工培训考核结果应用 | 第34-35页 |
| 三 兴业银行客服中心员工培训体系存在的主要问题 | 第35-39页 |
| (一) 培训内容不能满足员工发展需求 | 第35-36页 |
| 1、客服中心员工培训目标不明确 | 第35页 |
| 2、客服中心员工培训针对性差 | 第35-36页 |
| (二) 员工培训形式单一 | 第36页 |
| (三) 培训考评形式主义严重 | 第36-37页 |
| (四) 未将员工培训与企业发展战略结合起来 | 第37-39页 |
| 四 兴业银行客服中心员工培训体系优化 | 第39-47页 |
| (一) 客服中心员工培训计划 | 第39-41页 |
| 1、员工培训形式 | 第39页 |
| 2、员工培训内容 | 第39-40页 |
| 3、培训师选择与培训地点确认 | 第40-41页 |
| 4、培训计划编制及培训时间确定 | 第41页 |
| (二) 培训方案实施 | 第41-42页 |
| 1、培训考勤 | 第41-42页 |
| 2、培训纪律 | 第42页 |
| 3、培训环境 | 第42页 |
| (三) 培训考核 | 第42-47页 |
| 1、培训考核模型选择 | 第42-43页 |
| 2、权重分配及等级划分 | 第43-45页 |
| 3、培训考核内容 | 第45-47页 |
| 五 兴业银行客服中心员工培训体系实施保障 | 第47-50页 |
| (一) 提高内部员工对培训的认识 | 第47页 |
| (二) 建立全过程员工培训考核体系 | 第47-48页 |
| (三) 建立健全相关机制 | 第48-49页 |
| (四) 将企业文化和员工培训结合起来 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |