| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的内容 | 第9页 |
| 1.3 研究的思路与方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的框架 | 第11-12页 |
| 1.5 本文的贡献 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-18页 |
| 2.1 零售银行业务概述 | 第13-15页 |
| 2.1.1 零售银行业务内容 | 第13页 |
| 2.1.2 零售银行业务的特点 | 第13-14页 |
| 2.1.3 零售银行业务的发展历史 | 第14-15页 |
| 2.2 4P理论概述 | 第15-18页 |
| 2.2.1 4P理论的内容 | 第15-16页 |
| 2.2.2 4P理论的延伸 | 第16-18页 |
| 第三章 北京银行西安分行零售业务发展情况 | 第18-32页 |
| 3.1 北京银行西安分行概况及零售业务现状 | 第18-20页 |
| 3.1.1 北京银行西安分行概况 | 第18-19页 |
| 3.1.2 北京银行西安分行零售业务现状 | 第19-20页 |
| 3.2 北京银行西安分行零售业务发展问题及原因分析 | 第20-32页 |
| 3.2.1 国内外银行先进零售业务经验及互联网金融对个人业务的创新 | 第20-26页 |
| 3.2.2 北京银行西安分行零售业务发展存在的问题 | 第26-29页 |
| 3.2.3 北京银行西安分行零售业务发展存在的问题之原因分析 | 第29-32页 |
| 第四章 北京银行西安分行零售业务改进方案设计 | 第32-42页 |
| 4.1 北京银行西安分行零售业务改进的目标 | 第32页 |
| 4.2 北京银行西安分行零售业务改进方案制定 | 第32-42页 |
| 4.2.1 产品和审批流程创新 | 第32-35页 |
| 4.2.2 扩大营销团队及渠道规模 | 第35-39页 |
| 4.2.3 构建客户价值持续贡献的客户关系管理 | 第39-40页 |
| 4.2.4 树立以客户服务为导向的工作态度 | 第40-41页 |
| 4.2.5 优化后台部室的业务保障协调职能 | 第41-42页 |
| 第五章 北京银行西安分行零售业务改进方案实施保障 | 第42-50页 |
| 5.1 北京银行西安分行零售业务改进方案实施保障总体概述 | 第42页 |
| 5.2 构建科学的零售组织架构 | 第42-44页 |
| 5.2.1 成立西安分行零售业务部室改革推动小组 | 第42-44页 |
| 5.3 完善人力资源保障职能 | 第44-46页 |
| 5.3.1 人力资源管理职能体系 | 第44-45页 |
| 5.3.2 进行相应的制度建设 | 第45-46页 |
| 5.3.3 营造学习型组织 | 第46页 |
| 5.4 建立贴合市场的信贷操作系统和机制 | 第46-47页 |
| 5.4.1 建立全新的基于电脑自动评分定价的信贷操作系统 | 第46页 |
| 5.4.2 建立灵活的信贷审批机制 | 第46-47页 |
| 5.5 强化互联网系统支持与建设 | 第47页 |
| 5.6 建立客户关系管理系统的信息整合与产品评价体系 | 第47页 |
| 5.7 进行品牌文化建设 | 第47-49页 |
| 5.8 启动支行二级财富中心建设 | 第49-50页 |
| 第六章 研究结论及建议 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50-51页 |
| 6.2 有待改进的问题 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
