商业银行个人理财服务顾客忠诚度影响因素分析及其策略研究--以盐城市某工行为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究路线 | 第9-13页 |
| ·研究对象 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第13-25页 |
| ·服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度研究综述 | 第13-18页 |
| ·服务质量的定义与衡量方法 | 第13-16页 |
| ·顾客忠诚度的定义与评价尺度 | 第16-18页 |
| ·顾客忠诫度的定义与评价尺度 | 第18页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诫的关系研究 | 第18-22页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系研究 | 第18-19页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的关系研究 | 第19-20页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系研究 | 第20-22页 |
| ·结构方程模型在顾客忠诚度中的运用 | 第22-25页 |
| 第三章 研究设计 | 第25-31页 |
| ·研究假设 | 第25-26页 |
| ·概念模型 | 第26-27页 |
| ·变量测量 | 第27-29页 |
| ·维度开发 | 第27页 |
| ·相关测量变量 | 第27-29页 |
| ·计量尺度 | 第29页 |
| ·调查设计 | 第29-30页 |
| ·实证流程 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 预调研 | 第31-40页 |
| ·描述分析 | 第31-34页 |
| ·信度与效度检验 | 第34-38页 |
| ·信度检验 | 第34-35页 |
| ·效度分析 | 第35-37页 |
| ·探索性因子分析 | 第37-38页 |
| ·问卷修正 | 第38页 |
| ·假设与模型完善 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 正式调研及数据分析 | 第40-55页 |
| ·描述性分析 | 第40-42页 |
| ·分布检验 | 第42页 |
| ·验证性因子分析 | 第42-45页 |
| ·结构方程建模分析 | 第45-49页 |
| ·模型的构建 | 第45-46页 |
| ·模型的验证 | 第46-47页 |
| ·模型的修正 | 第47-49页 |
| ·控制变量分析 | 第49-52页 |
| ·检验结果 | 第52-53页 |
| ·结果分析 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 建议与策略分析 | 第55-58页 |
| ·基于技术质量的理财服务建议 | 第55-56页 |
| ·基于过程质量的理财服务建议 | 第56-58页 |
| 第七章 总结与展望 | 第58-60页 |
| ·本研究的特色与创新 | 第58页 |
| ·研究存在的不足 | 第58-59页 |
| ·研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 攻读硕士期间所发表的论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
