| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 前言 | 第9-10页 |
| 2 研究综述 | 第10-23页 |
| ·不当督导 | 第10-12页 |
| ·不当督导的概念 | 第10页 |
| ·不当督导的测量 | 第10-11页 |
| ·不当督导的影响效果及作用机制 | 第11-12页 |
| ·不当督导的应对策略 | 第12页 |
| ·情绪劳动 | 第12-18页 |
| ·情绪劳动的概念 | 第12-13页 |
| ·情绪劳动的结构维度 | 第13-14页 |
| ·情绪劳动前因变量 | 第14-17页 |
| ·情绪劳动的结果变量 | 第17-18页 |
| ·服务破坏 | 第18-23页 |
| ·服务破坏的定义 | 第18-19页 |
| ·服务破坏的类型 | 第19-20页 |
| ·服务破坏的测量 | 第20-21页 |
| ·服务破坏的相关变量 | 第21-23页 |
| 3 研究内容与研究设计 | 第23-27页 |
| ·研究的目的与内容 | 第23页 |
| ·研究假设的提出及理论框架 | 第23-25页 |
| ·研究假设 | 第23-24页 |
| ·研究的理论框架 | 第24-25页 |
| ·研究方法与研究程序 | 第25-27页 |
| ·研究方法 | 第25-26页 |
| ·研究流程 | 第26-27页 |
| 4 研究一：通讯行业服务破坏量表的编制 | 第27-39页 |
| ·通讯行业服务破坏内容结构的预研究 | 第27-30页 |
| ·研究目的 | 第27页 |
| ·研究方法 | 第27页 |
| ·研究过程 | 第27-28页 |
| ·预试 | 第28-30页 |
| ·服务破坏内容结构模型建构 | 第30-34页 |
| ·研究目的 | 第30页 |
| ·研究方法 | 第30-32页 |
| ·结果分析 | 第32-34页 |
| ·服务破坏内容结构问卷的验证 | 第34-36页 |
| ·研究目的 | 第34页 |
| ·研究方法 | 第34-36页 |
| ·结果分析 | 第36页 |
| ·服务破坏内容问卷的信度和效度 | 第36-38页 |
| ·研究目的 | 第36页 |
| ·研究方法 | 第36-37页 |
| ·结果分析 | 第37-38页 |
| ·结果与讨论 | 第38页 |
| ·小结 | 第38-39页 |
| 5 研究二：服务破坏的人口统计学差异分析 | 第39-45页 |
| ·研究目的 | 第39页 |
| ·研究方法 | 第39页 |
| ·研究被试 | 第39页 |
| ·统计方法 | 第39页 |
| ·研究结果 | 第39-42页 |
| ·不同性别通讯公司员工的比较 | 第39-40页 |
| ·不同年龄通讯公司员工的比较 | 第40页 |
| ·不同教育程度通讯公司员工的比较 | 第40页 |
| ·不同工龄通讯公司员工的比较 | 第40-41页 |
| ·不同工资状况通讯公司员工的比较 | 第41页 |
| ·不同婚姻状况通讯公司员工的比较 | 第41-42页 |
| ·讨论 | 第42-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 6 研究三：不当督导、情绪劳动与服务破坏的关系研究 | 第45-54页 |
| ·研究目的 | 第45页 |
| ·研究假设 | 第45页 |
| ·研究方法 | 第45-46页 |
| ·研究被试 | 第45页 |
| ·研究工具 | 第45-46页 |
| ·统计方法 | 第46页 |
| ·结果分析 | 第46-50页 |
| ·不当督导问卷和情绪劳动问卷的质量分析 | 第46页 |
| ·研究变量的描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·不当督导的预测作用分析 | 第47-49页 |
| ·情绪劳动在不当督导与服务破坏之间的中介作用分析 | 第49-50页 |
| ·讨论 | 第50-52页 |
| ·不当督导与服务破坏的关系 | 第50-51页 |
| ·不当督导与情绪劳动的关系 | 第51页 |
| ·情绪劳动与服务破坏的关系 | 第51-52页 |
| ·情绪劳动在不当督导与服务破坏之间的中介作用 | 第52页 |
| ·小结 | 第52-54页 |
| 7 结论与展望 | 第54-57页 |
| ·研究的主要结论 | 第54-55页 |
| ·研究的创新与建议 | 第55-57页 |
| ·创新之处 | 第55页 |
| ·管理实践上的建议 | 第55-56页 |
| ·研究不足与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-64页 |
| 附录1：访谈提纲 | 第60-61页 |
| 附录2：正式调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录3：在学期间发表学术成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |