消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 选题背景与意义 | 第10-16页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究创新 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| ·文献分析法 | 第12-13页 |
| ·调查研究法 | 第13页 |
| ·实证研究法 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 2 文献综述与理论基础 | 第16-30页 |
| ·国内关于外服务质量及酒店服务质量研究综述 | 第16-21页 |
| ·国外有关服务质量及酒店服务质量研究综述 | 第16-18页 |
| ·国内有关服务质量及酒店服务质量研究综述 | 第18-20页 |
| ·研究评述 | 第20-21页 |
| ·感知服务质量的相关理论 | 第21-26页 |
| ·感知服务质量的概念 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量差距模型 | 第22-23页 |
| ·感知服务质量测量方法 | 第23-26页 |
| ·消费者满意的相关理论 | 第26-29页 |
| ·消费者满意的定义 | 第26页 |
| ·消费者满意理论 | 第26-27页 |
| ·消费者满意的主要测量模式 | 第27-29页 |
| ·感知服务质量与消费者满意间的关系探讨 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 3 研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究思路与模型架构 | 第30-31页 |
| ·研究变量界定及测量 | 第31-33页 |
| ·问卷设计和发放 | 第33-35页 |
| ·问卷设计 | 第33-34页 |
| ·问卷前测 | 第34页 |
| ·问卷发放 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 4 实证研究与假设检验 | 第36-61页 |
| ·样本构成 | 第36-38页 |
| ·消费者样本结构 | 第36-37页 |
| ·员工样本结构 | 第37-38页 |
| ·量表的信度效度分析 | 第38-40页 |
| ·消费者对服务质量的期望与员工认知差距的统计分析 | 第40-45页 |
| ·消费者期望与实际感知质量差距的描述性与方差分析 | 第45-50页 |
| ·员工对期望认知与实际执行情况的差距的检验 | 第50-52页 |
| ·消费者实际感知质量与员工实际执行情况差距的分析 | 第52-54页 |
| ·消费者对酒店服务质量期望与满意度差距的回归分析 | 第54-57页 |
| ·重要性\绩效(IPA)分析 | 第57-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 5 研究结论与展望 | 第61-65页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·建议 | 第62-64页 |
| ·强化内外沟通,重设消费者导向的服务标准和流程 | 第62页 |
| ·以人为本,建设完善的人力资源管理体系 | 第62-63页 |
| ·深入营销研究,引导消费创造顾客 | 第63页 |
| ·承认服务的差距,建立和完善服务补救机制 | 第63-64页 |
| ·研究不足与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录一 | 第69-75页 |
| 附录二 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
